» » Анализ 4p торты

Опасные для детей красители и

Применение АСД-2 1 ответов, 1660

Анализ 4p торты

Анализ 4p торты

Краткое описание Вопрос-Ответ: Де-нол отзывы


работа в великих луках мясокомбинат

Рубрика: Маркетинг

Дипломная работа на тему: Управление маркетинговой деятельностью на предприятии общественного питания.


Содержание

Введение 2

Глава 1. Маркетинговый комплекс и его роль в повышении эффективности деятельности предприятия ресторанного бизнеса 9

1.1 Конкурентный анализ рынка ресторанного бизнеса г. Москвы ( 2009-2010 г.г.) 9

1.2 Современный подход к анализу и оценке маркетингового комплекса предприятия 17

Выводы 25

Глава 2. Исследование маркетингового комплекса ООО "Шоколодница" 26

2.1. Анализ и оценка элементов маркетингового комплекса кафе "Шоколадница" 26

2.2 Маркетинговое исследование качества услуг ресторанного бизнеса кафе "Шоколадница" 36

Выводы 61

Глава 3. Социально-экономическая эффективность мероприятий по совершенствованию маркетингового комплекса кафе "Шоколадница" 63

3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетингового комплекса кафе "Шоколадница" 63

3.2. Создание уюта в кафе-ресторане 67

3.3. Экономический и социальный эффект от внедрения мероприятий по совершенствованию деятельности кафе-ресторана "Шоколадница". 70

3.3. Нормативно-правовое обоснование проекта совершенствования маркетингового комплекса кафе "Шоколадница" 78

Выводы 80

Глава 4. Безопасность и охрана труда. 81

Заключение 92

Список использованных источников 96

Введение

Актуальность темы исследования: В настоящее время в нашей стране наблюдается интенсивное развитие ресторанного бизнеса. Этот процесс затрагивает почти каждого, поскольку потребителями ресторанных услуг в значительной степени являются все жители и гости города.

Современная жизнь немыслима без отдыха в уютном кафе или ресторане. Сотрудники многих организаций и предприятий пользуются услугами ресторанов, кафе, буфетов во время рабочего дня. В последние годы все большее количество людей выбирает в качестве проведения банкетов по случаю каких-либо торжественных мероприятий рестораны различного уровня и класса.

Сейчас повсюду появляются новые предприятия питания различные как по размеру, так и по виду предоставляемых услуг. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического благополучия и огромными возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана.

В г. Москве до сих пор недостаточно ресторанов для клиента среднего класса, который мог бы без лишних хлопот посетить такое заведение и потратить в нем в среднем $10-15 на одного человека. Сейчас эта ниша начинает развиваться за счет открытия демократичных заведений – кафе, кофеен и ресторанов фаст-фуд. К данному ценовому сегменту принадлежит кафе "Шоколадница". Значительную долю среди вновь открывающихся ресторанов занимают японские суши-бары и рестораны.

Распространенное в Москве несоответствие уровня предлагаемого рестораном сервиса и ценовой политики ресторана (особенно цен на меню), также является показателем пока еще низкой, хотя и возрастающей конкуренцией. Большая часть московских ресторанов расположена в центральных районах, что объясняется привлекательностью центра города для времяпрепровождения жителей и гостей города. Именно поэтому подавляющее количество потенциальных инвесторов хотят иметь ресторан в центре города. Однако, уровень затрат и конкуренция в условиях центра, являются более высокими, чем в других районах г.Москвы[1].

Изменения в ресторанной индустрии г. Москвы, произошедшие в последние годы, весьма значительны. Этот вид бизнеса сделал большой рывок вперед за последние годы. Уровень ресторанного обслуживания постепенно приближаются к международному классу, существует тенденция к постоянному улучшению качества обслуживания, продуктов, приготовления блюд и т.д. В любом городе мира есть рестораны, которые существуют 50, 100 лет без особых изменений. Это рестораны с традицией. В г. Москве ресторанный бизнес насчитывает не многим более 20 лет, поэтому сейчас трудно говорить о том, у каких ресторанов действительно есть традиция и какие из них будут существовать еще долго. Традиция рождается из красиво оформления, оригинального интерьера, качественного дизайна, интересного меню, главное не мода, а хороший вкус[2].

Рынок ресторанов в Москве, сложившийся к нач. XXI в., далек от насыщения, и поэтому конкурентная борьба идет не столько между отдельными игроками, сколько за клиентов. Наиболее активная борьба происходит в среднем ценовом сегменте, к которому принадлежит кафе "Шоколадница". Среди основных методов конкурентной борьбы – снижение цен, хедхантинг, специальные мероприятия с приглашением прессы и знаменитостей. Сегодня стало проще снижать цены и на блюда, приготовленные из редких продуктов. В столице уже не представляет труда купить экзотические продукты: дорогую свежую рыбу, морепродукты, специи или фрукты. Появилось большое количество специализированных компаний, занимающихся поставками "экзотики" (раньше рестораторы были вынуждены завозить редкие продукты сами). В настоящее время всё активнее происходит сегментация ресторанов внутри среднего ценового сегмента: одни заведения делают больший акцент на кухне, другие – на развлекательных программах. В любом случае, определив свою целевую аудиторию, рестораторы стараются максимально удовлетворять ее запросы. Российский потребитель склонен к экспериментам и готов тратить на рестораны и кафе большие, по западным меркам, деньги.

Чтобы сохранить свои конкурентные позиции для кафе "Шоколадница" очень важно, чтобы предприятие ресторанного бизнеса последовательно выстраивало все элементы маркетингового комплекса, и его руководство знало свою целевую аудиторию. Данные знания необходимы для развития и благополучного существования ресторана, поэтому важно последовательно проводить маркетинговую политику. Для ресторанов демократической направленности и среднего ценового сегмента наиболее необходимо учитывать потребности своей целевой аудитории, необходимо постоянно совершенствовать маркетинговый комплекс.

Степень разработанности темы:

Современная ситуация на рынке услуг ресторанного бизнеса является во многом нестандартным и в полной мере неосмысленным в экономической литературе феноменом. В различных источниках анализируются только маркетинговые приемы исследования рынка услуг ресторанного бизнеса и вопросы функционирования хозяйственного механизма ресторанного бизнеса, что не совсем корректно с научной точки зрения.

Специфика сферы услуг и ее место в экономике отражены в исследованиях Алексеева А.А.[3], Марковой В.Д., Романович В.К., Свириденко Ю.П., Сульповара Р.Б..

Некоторые аспекты функционирования ресторанного бизнеса в рамках индустрии туризма и гостеприимства рассмотрены в работах: Ван Дер Ваген Л., Бондаренко Г.А.[4], Бородиной В.В., Зорина И.В., Леонова В.А., Папирян Г.А.[5] и других.

Проблемы организационно-хозяйственной деятельности и маркетинга в отрасли общественного питания посвящены исследования Марвина Б., Величко Е.М., Иценкова О.О., Осипова В.П., Периханяна А.Р. и др.

Проблемы маркетинга и менеджмента, предпринимательства в сфере услуг, развития ресторанного дела исследовались в трудах зарубежных авторов: Ансоффа И., Котлера Ф., Портер М.Э., Риделя Х., Хилла Т., Эгертон-Томаса К., Эрдоша Дж.

Несомненно, что научные разработки вышеназванных авторов вносят существенный вклад в развитие теории и практики управления предприятиями сферы услуг. В то же время, продолжающийся процесс перехода предприятий питания из общественного в частный сектор экономики обуславливает необходимость в научном исследовании проблем управления ресторанным делом в конкурентных условиях.

В настоящее время в практической деятельности предприятий ресторанного бизнеса все больше ощущается потребность в научно-обоснованных методиках и алгоритмах, позволяющих разрабатывать и принимать управленческие решения, способствующие развитию предприятий и повышению качества обслуживания.

Проблема – неразработанность маркетингового комплекса предприятия, отсутствие продуманной маркетинговой политики, направленной на целевой сегмент потребителей и связанное с этим недостаточное количество постоянных клиентов, снижает уровень продаж кафе "Шоколадница".

Объект дипломного исследования – кафе "Шоколадница".

Предмет дипломного исследования – маркетинговый комплекс кафе "Шоколадница".

Цель дипломного исследования – разработка рекомендаций по совершенствованию комплекса маркетинга предприятия ресторанного бизнеса.

Цель социологического исследования – определение степени удовлетворенности потребностей и ожиданий клиентов услугами кафе "Шоколадница".

Задачи дипломного исследования:

Теоретические:

– Изучение особенностей маркетингового комплекса ресторанного бизнеса;

– Проведение анализа рынка ресторанных услуг в Москве по предоставлению сладкой кухни;

Исследовательские:

– Определение меры соответствия предоставляемой услуги кафе "Шоколадница" желаниям посетителей;

– Определение целевой аудитории посетителей кафе;

– Выяснение недостатков и проблемных зон в работе кафе "Шоколадница" с точки зрения посетителей;

– Определение категории клиентов кафе, обеспечивающих большую сумму чека;

– Выявление аудитории постоянных клиентов кафе и их особенностей.

Проектные:

– Разработка рекомендаций по совершенствованию и эффективности маркетингового комплекса кафе "Шоколадница";

– Проверка социально-экономической эффективности и правового обеспечения предложенных мероприятий в области маркетингового комплекса в кафе "Шоколадница";

Гипотезы:

Постоянные клиенты кафе "Шоколадница" являются основной аудиторией, обеспечивающей высокую сумму чека.

Главным критерием посещения кафе "Шоколадница" для клиентов является наличие сладкой кухни.

Непроработанность маркетинговой политики ведет к снижению посещаемости ресторана-кафе клиентами.

Выявление вредных и опасных факторов, влияющих на здоровье сотрудников предприятия и предложение мер по их устранению.

Используемые методы:

– Анализ документов предприятия ООО "Шоколадница" – Устава предприятия, Должностных инструкций, Штатного расписания, данные программы "R-keeper Reports" – с целью наиболее полного ознакомления с маркетинговой деятельностью ресторана-кафе, изучения истории создания, выявления проблемной ситуации на предприятии и степени загруженности кафе посетителями, а также для составления проектируемой схемы организационной структуры предприятия.

– Анкетный опрос посетителей ресторана-кафе "Шоколадница" – для выявления мнений посетителей о предоставляемых им услугах, изучения степени удовлетворенности данными услугами, определения путей совершенствования работы ресторана-кафе.

– Интервью с ключевыми сотрудниками предприятия для выяснения их мнения по поводу успешности работы ресторана-кафе в предоставлении услуг, исследование отношения руководства к необходимости определения целевой аудитории посетителей.

– Маркетинговый анализ предприятия ресторанного бизнеса кафе "Шоколадница".

Структура проекта:

Дипломный проект состоит из четырех глав:

– Теоретико-методологической, в которой проанализирована литература по ресторанному бизнесу, маркетингу в сфере услуг, ситуация на рынке сладких ресторанов и кафе в г. Москве;

– Исследовательской – в данной главе раскрыта проблемная ситуация на предприятии, проанализированы данные анкетирования, экспертного опроса и представлены выводы по проведенному исследованию;

– Социально-проектной, в которой предложны и экономически обоснованы мероприятия по повышению эффективности деятельности кафе, представлен проектируемый социальный эффект;

– Глава по охране труда и окружающей среды – включает выявление потенциально опасных и вредных производственных факторов, воздействующих на организм сотрудников. Приводится описание существующих средств, методов и средств борьбы с выявленными опасностями.

Глава 1. Маркетинговый комплекс и его роль в повышении эффективности деятельности предприятия ресторанного бизнеса

1.1 Конкурентный анализ рынка ресторанного бизнеса г. Москвы ( 2009-2010 г.г.)

На сегодняшний день в Москве насчитывается более четырех с половиной тысяч ресторанов и каждую неделю открываются еще два-три заведения. Москва – один из самых крупных мегаполисов мира, и, несмотря на это, целевая аудитория, способная посещать рестораны, не так велика. Главным образом это связано с уровнем покупательной способности населения. И хотя имеются сковывающие спрос факторы, число ресторанов в Москве медленно растет, что свидетельствует о некотором переломе в уровне платежеспособности населения[8].

Динамика развития ресторанного рынка в России идет сравнительно быстрыми темпами. В России на 1000 человек приходится в 25-30 раз меньше кафе и ресторанов по сравнению с европейскими странами и США. Но в Москве ресторанный рынок пока развивается динамичнее, чем в регионах (рис.1.1)[9].

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Рис. 1.1. Динамики московского и российского ресторанных рынков

Прирост к каждому предыдущему году ресторанного рынка в Москве составляет 15% в течении трех последних лет (2007-2010гг.).

Современные рестораны могут быть классифицированы в соответствии с их месторасположением, сегментной аудиторией, классом и типом пищи и сервиса. Основными типами ресторанов являются[10]:

1) Городские рестораны (Располагаются в городах, предполагают разнообразный набор блюд, специализируются в предоставлении обедов, ужинов, работают в определенные часы и имеют многочисленную клиентуру);

2) Рестораны самообслуживания (Связаны с быстрым обслуживанием у стойки и относительно низкими ценами за счет того, что в них не предусмотрено обслуживание официантом за столиком. Обычно они расположены в центральных, деловых районах и их посетители – люди, у которых мало времени для принятия пищи. Такие рестораны отличаются особой планировкой и мебелью);

3) Вокзальные рестораны (Расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах, аэропортах, и,как правило, работают круглосуточно);

4) Вегетарианские рестораны (В них отсутствуют мясные, рыбные блюда. Данный тип ресторана возник в результате сегментации рынка по мере изменения потребностей населения);

5) Закупочные рестораны (Их можно причислить к тем ресторанам, в которых приготовление блюд не занимает длительного времени. Обычно имеется, как минимум, одно дежурное блюдо);

6) Выездные рестораны (Это не классический тип ресторана – обслуживаются особые мероприятия, приемы и вечера);

7) Этническое рестораны (Развитие индустрии этнических ресторанов связано с туризмом, эмиграцией и широким освещением в культурной и публицистической прессе различных кухонь народов мира, привлекающей как своей самобытностью и разнообразием, так и приверженностью к натуральным и экологически чистым продуктам. Как правило, этнические рестораны специализируются на том или ином виде национальной кухни – китайской, тайской, аргентинской и т.д.);

8) Рестораны при гостиницах.

По данным "Росинтер Ресторанс Холдинг" структура российского ресторанного рынка выглядит следующим образом (рис.1.2)[11]:

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Рис.1.2. Структура отечественного ресторанного рынка

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан – предпринимателей, подразделяются на следующие виды (рис.1.3)[12]:

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Рис. 1.3. Виды услуг, оказываемых предприятиями общественного питания

- Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия.

- Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают:

- изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания;

- изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии;

- услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

- Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

- организацию питания и обслуживание участников конференции, семинаров, совещаний, культурно – массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;

- услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;

- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении;

- доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта;

- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;

- бронирование мест в зале предприятия общественного питания;

- организацию рационального комплексного питания.

- Услуги по реализации кулинарной продукции включают:

- реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии;

- реализацию кулинарной продукции вне предприятия;

- отпуск обедов на дом;

- комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).

- Услуги по организации досуга включают:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;

- предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

- Информационно – консультативные услуги включают:

- консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола;

- консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых);

- организацию обучения кулинарному мастерству.

- Прочие услуги включают:

- прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

- продажу фирменных значков, цветов, сувениров;

- мелкий ремонт и чистку одежды;

- упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

- упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

- предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

- гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;

- парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

При анализе конкурентной среды необходимо выяснить примерно следующий перечень вопросов:

- кто основные конкуренты,

- стратегия конкурентов,

- организационная структура и менеджмент,

- финансовое состояние,

- маркетинговая и рекламная стратегия конкурентов,

- методы, используемые в конкурентной борьбе,

- комплекс, оказываемых услуг.

Основные разделы, по которым целесообразно проводить анализ конкурентов, выглядит следующим образом:

1. Рынок – сегменты, методы внедрения, приоритеты.

2. Услуги и продукты – скорость реакции на изменения предпочтений потребителей, ассортимент оказываемых услуг.

3. Продвижение услуг – анализ рекламы, стратегии развития сбыта и т.п.

4. Цены – структура цен, система ценообразования на новые блюда и услуги.

Изучение конкурентов, их сильных и слабых сторон позволяет избежать многих ошибок при формировании составляющих ресторанных услуг – ценовой и ассортиментной политики, использование тех или иных каналов распространения рекламно-маркетинговой информации, местоположения, дизайна, логистики, использования того или иного вида оборудования.

Можно выделить несколько видов изменений при разработке новых услуг для ресторана:

Первые касаются улучшения качества обслуживания – это в первую очередь вопросы технического характера и профессионализма всех звеньев в цепи обслуживания клиентов. За счет замены оборудования, повышения контроля за качеством обслуживания, улучшения используемых ингредиентов блюд, корректировка меню и т.п.

Вторая группа – мероприятия маркетингового характера, направленные на привлечение дополнительных клиентов и удержания постоянных. К ним можно отнести: проведение презентаций, организацию банкетов, специальных культурно-досуговых мероприятий к праздникам (в такие дни можно предлагать специально разработанное меню). При этом постоянным посетителям или сделавшим большой заказ выдается (или продается) карточка постоянного клиента, иначе – клубная карта, дающая возможность посещать ресторан со скидкой на основное меню или на определенные мероприятия, организуемые рестораном.

Анализируя потенциальных клиентов того или иного ресторана происходит сегментация (сегментация рынка – более широкое понятие). Она проводится в целях выяснения, и соответственно, максимально более полного удовлетворения запросов потребителей.

Для ресторанного бизнеса эти критерии могут быть следующие:

- Социально-экономические, в этой группе учитываются такие характеристики, как уровень дохода, принадлежность к профессиональным группам, уровень образования и т.п.

- Географическая сегментация – учитывает конкретный регион, существующие в нем национальные обычаи и традиции, уровень жизни населения, климат. Этот фактор особенно важен для ресторанов, открывающихся в другом регионе. Однако, для большого города, такого как Москва, существуют свои особенности и районы ("спальные" районы, районы с концентрацией офисных зданий, районы с престижными жилыми комплексами). Все это необходимо учитывать при разработке маркетинговой концепции и концепции развития ресторана.

- Демографические – возраст, пол, дети в семье, количество членов семьи и т.д.

Таких критериев большое количество, всегда необходимо учитывать специфику, присущую данному конкретному рынку, учитывая субъективные оценки потребителей.

- В Москве рынок ресторанных услуг очень разнообразен. Сладкие рестораны появились в столице сравнительно недавно.

Таким образом, можно сделать вывод, что конкуренция в сегменте сладких ресторанов и кафе в мегаполисе высокая. Однако необходимо постоянно следить за развитием ресторанного рынка в городе, так как он растет и развивается высокими темпами. Для ресторана или кафе, выбравшего главной целью своей деятельности предоставление исключительно полезной сладкой и кондитерской пищи, особенно важно тщательно проработать маркетинговый комплекс. Разработка маркетингового комплекса должна стать первым этапом при задумке открытия будущего ресторана или кафе. Предприятие общественного питания – сложная и деликатная организация, в которой переплетено множество составляющих, требующих правильной настройки для эффективной работы. Чтобы сделать это нужны опыт, время и энергия. Проблемы здесь заключаются не во все возрастающей конкуренции на рынке ресторанных услуг, а в неправильном создании адекватной маркетинговой политики и конструировании уникального образа будущего ресторана.

1.2 Современный подход к анализу и оценке маркетингового комплекса предприятия

К концу 1940-х гг. эффективность производства считалась главным фактором, способствующим достижению и поддержанию успешных деловых операций на рынке. В 1950-х гг. исследователи рынка стали приводить аргументы в пользу того, что корпорации должны уделять большее внимание потребностям клиентов (Мак-Киттерик). Такой фундаментальный подход стал называться маркетинговой концепцией, которая в настоящее время является одной из самых известных концепций, описанной в литературе по маркетингу. По словам Мак-Киттерика, основная функция маркетинга в концепции менеджмента состоит не столько в том, чтобы заставить клиента делать то, что отвечает интересам бизнеса, сколько в том, чтобы придумать, а затем и заставить бизнес делать то, что отвечает интересам клиента. Маркетинговая концепция предполагает, что удовлетворение потребностей и желаний клиента должно быть целью маркетинговой деятельности любой компании. Соответственно, основным изменением в направленности менеджмента того времени стала ориентированность на нужды клиентов[13].

Концепция маркетинга утверждает, что залогом достижения целей организации является определение потребностей целевых рынков и их удовлетворение боле эффективными, чем у конкурентов способами. Концепции интенсификации коммерческих усилий и маркетинга часто путают друг с другом. Схематично суть концепций и различий между ними может быть представлена на рис. 1.4.

Концепция интенсификации коммерческих усилий

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Рис.1.4. Сопоставление концепций интенсификации усилий и маркетинга

Приспособление и оптимизация деятельности предприятия к изменяющимся условиям осуществляется путем выбора наилучшего сочетания инструментов (элементов) маркетинга. К ним относятся: товар, цена, место, продвижение. Совокупность инструментов составляет комплекс или 4 "Р" маркетинга. На рис. 1.5 приведены конкретные параметры комплекса маркетинга:

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Рис.1.5. Параметры комплекса маркетинга "4Р"

Товар – это продукт или услуга, составляющая основу коммерческой деятельности. Областями решений при разработке товара могут быть его свойства, качество, дизайн, упаковка, товарные знаки, сопутствующие услуги. Первая задача предприятия в сфере маркетинга заключается в том, чтобы определить, какие товары или услуги привлекут потребителя, каковы его нужды и запросы, а потом воплотить их в соответствующие товары. Тенденции изменений в обществе часто дают ключ к определению тех видов товаров, которых потребитель захочет приобрести.

Цена – денежная сумма, взимаемая за конкретный товар. Областями решений здесь могут быть такие вопросы, как выбор стратегии ценообразования, тактики корректировки цен, возможности и сферы применения скидок. Приняв основное решение, а именно – какие товары (услуги) производить, предприятие должно решить вопрос о ценах.

Место (распределение) – это перемещение товаров от места производства к потребителю. Областями решений предприятия в данной сфере являются: выбор эффективных каналов распределения (сбыта), оптимизация процесса физического движения товаров от производителя к месту продажи.

Продвижение – совокупность разнообразных методов стимулирования, используемых предприятиями при взаимодействии с целевыми рынками и широкой общественностью. Главным вопросом является выбор наилучшего сочетания различных способов продвижения: рекламы, пропаганды, собственно стимулирования, личных продаж. Продвижение позволяет, как оповестить будущих покупателей о товарах предприятия, так и заставить их произвести покупку немедленно[14].

Помимо классической модели маркетингового комплекса 4"Р", в настоящее время маркетологи добавляют дополнительные возможности маркетингового воздействия на потребителя в сфере услуг – модель 7 "Р", учитывающая человеческий фактор (табл.1.1):

- Люди (People) – в бизнесе это люди, непосредственно связанные с реализацией товаров и услуг потребителям, а также все остальные осуществляющие поддержку по этой линии.

- Обстановка (Physical premises) – это, в основном, относится к фирмам, предоставляющим услуги – рестораны, парикмахерские, гостиницы, предприятия связи и др. То окружение, та среда, которая создается для клиента – важное звено общего продукта, предлагаемого потребителю.

- Процесс (Process) – процедуры, механизмы и последовательность действий, при помощи которых обеспечивается оказание услуги.

Таблица 1.1

Элементы маркетингового комплекса в сфере услуг[8]

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Другая модель 4 "С", менее известная, чем 4 "Р", заключается в изменении акцента, переносе центра тяжести всей маркетинговой деятельности предприятия с продукта на покупателя:

1. Потребитель (customer value);

2. Цена – с расходами потребителя (customer costs);

3. Место – с доступностью товара для потребителя (customer convenience);

4. Продвижение – с информированностью потребителя (customer communication).

Но как заметил Голубков Е.П., "такое расширение понятия "комплекс маркетинга" не оправдано и уязвимо для критики"[15].

Однако, глобализация, системы электронной коммуникации и информации изменили взгляд на партнеров и покупателей на классический комплекс 4Р. Новой парадигмой становится маркетинг отношений, в основе которого лежат развитие и поддержка долгосрочных, надежных связей с индивидуальными потребителями, поставщиками, служащими и другими партнерами. Такая стратегия направлена на то, чтобы удержать потребителей, что стоит гораздо меньше, чем их приобрести.

Маркетинг отношений создает повышенный уровень социального взаимодействия между продавцом и покупателем. Он идет дальше очевидных обязательств, на которые рассчитывают покупатели.

Многие компании обращаются к потенциальным потребителям, используя внешний маркетинг, который включает рекламное и продажное продвижение. Внешний маркетинг предполагает безусловное подчинение внутренним установкам, например необходимости повышать финансовую устойчивость компании так, чтобы выгодно было и работникам, и потребителям.

Маркетинг отношений имеет трехуровневую структуру (табл.1.2) и четыре измерения: долгосрочность обязательств (гарантии), отзывчивость, взаимность, доверие[16].

Таблица 1.2

Три уровня маркетинга отношений

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Обязательства: две или более сторон должны гарантировать друг другу развитие долгосрочных контактов, обоюдные интересы должны совпадать.

Отзывчивость: способность видеть ситуацию со стороны.

Взаимность: всякие долгосрочные отношения между сторонами предполагают некоторую часть уступок, благосклонность к другим в обмен на такое же расположение.

Доверие: отражает степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой; является, в конечном счете, скрепляющим элементом в отношениях на долгие годы.

Один из ключевых вопросов – оценка отношений. Маркетинговые и коммуникационные инвестиции могут рассматриваться как капитальные. Расходы на привлечение нового покупателя в 5 раз превышают издержки на удержание существующих. Если выбытие покупателей сократится на 25%, корпоративная прибыль может быть увеличена на 25-85%.

Специфика предприятия ресторанного бизнеса состоит в том, что товар (услугу) производят и продают потребителю сразу в данном месте, то есть отсутствуют каналы движения товаров от производителя к месту продажи. Поэтому в данном случае из комплекса 4 "Р" будет выпадать элемент place – место/распределение.

Имидж ресторана является следствием политики его руководства в отношении выбора кухни, установления качества обслуживания и уровня цен на услуги. В свою очередь, надлежащее выполнение трех данных условий деятельности ресторана позволит ему первоначально позиционировать себя на рынке, укрепить свои позиции и наметить дальнейшие ориентиры развития. Одним из таких направлений является комплекс мер по продвижению услуг ресторана или, иными словами, политика предложения комплекса услуг, позволяющая, как было ранее сказано, дифференцировать цены по различным рыночным сегментам и максимизировать прибыль, одновременно создавая группу наиболее преданных клиентов. В основе комплекса мер по продвижению услуг ресторана лежит тщательный анализ поведения его посетителей.

Поведение потребителей на рынке, характер покупок определяются их личностными, культурными, социальными и психологическими факторами, изучение которых является важнейшей задачей маркетинговых исследований при влиянии на поведение потребителя[17]. Схематически все факторы представлены в таблице 1.3:

Таблица 1.3

Факторы поведения потребителей в маркетинговом исследовании

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Ряд важнейших направлений изучения потребителей представлены на рис. 1.6[12].

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Рис. 1.6. Направления изучения потребителей

Оценки потребителей основаны как на их знаниях, так и на эмоциональных аспектах восприятия. Безусловно, приводимые направления изучения потребителей не носят изолированного характера, часто в анкетах одновременно содержатся вопросы, направленные на изучение мнения потребителей по разным направлениям. Так, зачастую изучение отношения к ресторану осуществляется одновременно с изучением отношения к его услугам и эффективности мотивационной политики по отношению к потребителям в стране.

Ввиду того, что оценка эффективности использования отдельных инструментов маркетинговой деятельности (элементов комплекса маркетинга) осуществляется не только на основе изучения мнений и отношений потребителей, то эти вопросы изучаются отдельно, как самостоятельные направления исследований.

Выводы

В теоретической главе дипломного проекта был проанализирован рынок ресторанного бизнеса в Москве, специфика сегмента сладких ресторанов и кафе, а также были рассмотрены подходы к анализу и оценке маркетингового комплекса предприятия (модели "4Р" и "7Р"). Рынок ресторанного бизнеса в Москве в настоящее время не достаточно развит по сравнению с Западными странами, но набирает обороты за счет открытия демократичных заведений. Сладкие кафе и рестораны стали появляться в городе 15 лет назад, сейчас насчитывается всего около 200 заведений, ориентированных на данный сегмент. Поэтому конкуренция на рынке вегетарианских ресторанов практически отсутствует. Однако в сфере ресторанного бизнеса конкурентная борьба идет не между игроками рынка, а скорее за завоевание посетителей. Главный источник прибыли на предприятиях в сфере услуг – это клиент. Поэтому предприятию важно поддерживать со всеми потребителями отношения доверия, отзывчивости, обязательств и гостеприимства.

Таким образом, важно отметить, что разработка элементов маркетингового комплекса предприятия, предоставляющего услуги в сфере общественно питания имеет больший вес по сравнению с предприятием, реализующим продукцию. Так как именно здесь сделан акцент в первую очередь на потребителя, на учет его мнений. Поэтому предприятию, также следует иметь в виду модель маркетинга отношений и анализировать пути изучения поведения потребителей на рынке услуг.

Глава 2. Исследование маркетингового комплекса ООО "Шоколодница"

2.1. Анализ и оценка элементов маркетингового комплекса кафе "Шоколадница"

По ГОСТ услуга питания кафе представляет собой услугу по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и в основном несложного изготовления, а также по созданию условий для их потребления на предприятии[17].

Ресторан-кафе "Шоколадница" был учрежден как открытое Общество с ограниченной ответственностью "Шоколадница" в 1965 году (далее "Общество"). Учредителем и собственником ресторана-кафе "Шоколадница" является общество с ограниченной ответственностью "Галерея-Алекс". Основной целью Общества "Шоколадница" является извлечение прибыли и наиболее полное и качественное удовлетворение потребностей российских и иностранных предприятий и граждан в услугах (продукции, работах), оказываемых Обществом. Основные виды деятельности Общества: организация торгового, ресторанного обслуживания населения, производство и реализация продуктовой пищевой промышленности, посредническая и торгово-закупочная деятельность и другие[18].

Располагается ресторан-кафе в центре Москвы по адресу: Проспект мира, дом 79, недалеко от метро "Рижская", что оказывает немалое влияние на его посещаемость. Открытие ресторана-кафе "Шоколадница" состоялось в 2002 году. Тогда в Москве это был первый ресторан, специализирующейся на услугах предоставления здоровой сладкой кухни. Его основатель видел основное назначение данного предприятия в объединении людей общими интересами: здоровой образ жизни, сладкая культура. Помещение "Шоколадницы" изначально делилось на раздаточную линию кафе с несколькими столиками, за которыми клиентам приходилось стоять, и большой зал для ресторана, в котором посетителей обслуживали официанты. В 2004 году зал ресторана сократили и сделали помещение с сидячими местами специально для клиентов кафе, линию увеличили, открыли магазин продуктов.

Предоставляемые услуги исследуемого предприятия можно разделить на несколько групп:

1. Раздаточная линия кафе, (система to go – на вынос), где представлены все основные блюда, напитки и десерты. Здесь работает система самообслуживания – клиент сам выбирает еду и ее количество, а сотрудники на линии выдают ее. Затем клиент оплачивает заказ в кассе. Цены на напитки с собой ниже на 20%.

2. Кафе "Шоколадница", в котором посетителей обслуживают официантки в форменной одежде. Здесь более широкий выбор блюд и напитков, чем в кафе. Есть возможность заказать кальяны, напитки из бара, безалкогольные/алкогольные вина и коктейли. Места в кафе можно зарезервировать, там может разместиться около 50-55 человек. Средний чек в ресторане составляет приблизительно 600 руб. на человека. Ресторан начинает работать в 08:00 и до 23:00.

4. Услуга "Интернет". На территории всего ресторана-кафе "Шоколадница" работает система беспроводного интернета wi-fi. Посетители могут свободно подключиться к сети интернет со своих источников связи или платно воспользоваться компьютерами, находящимися в зале кафе. Там вдоль стены находится ряд из пяти мониторов и места для клиентов.

Служебные помещения включают в себя: кухню, помещения для мытья посуды, склад для продуктов, туалетную комнату, гардероб.

Оформлен ресторан-кафе "Шоколадница" в современном стиле, стены разрисованы яркими орнаментами и шторами. В кафе периодически вывешиваются фотографии и работы различных художников, которые можно приобрести. Посетители в кафе располагаются на кованых стульях с подушечками за круглыми мраморными столиками. Освещение там неяркое, лампы на потолке находятся в цветастых абажурах в виде кофейных зерен.

Поставщиками продукции в ресторан-кафе "Шоколадница" и магазин являются как отечественные, так и заграничные производители. К ним относятся заводы по производству тары, посуды, различных продуктов питания, также, мебели, комбайнов, офисной и бытовой техники, аппаратуры, деталей интерьера. Поставщики, по заказу менеджера по закупкам, сами привозят продукты или за ними приезжают экспедиторы на само производство.

К посредникам относятся оптовые и розничные организации, которые закупают у поставщиков такую продукцию, которую сам кафе-ресторан не смог бы приобрести самостоятельно. Это могут быть импортные продукты и техника, которая необходима, ООО "Шоколадница" в небольших количествах. Посредники закупают эту продукцию большими партиями у заводов и других производителей, и распродают ее более мелким предприятиям и организациям. Посредники хранят ее на складах и также могут поставлять ее непосредственно организации.

Некоторые основные поставщики и посредники ООО "Шоколадница" представлены в табл. 2.1.

Таблица 2.1

Поставщики и посредники организации ООО "Шоколадница"

Поставщики:

1. ЗАО "ФУДЛЕНД" обработка, упаковка молочных продуктов

2. ООО "Лидерпак" одноразовая посуда

3. "Комус" производитель упаковки

4. "Комус" хоз.- канц.-товары

5. ООО "Южуралхлебопторг" продукты из зерна

6. ООО "МолокоМ" молоко, кисломолочные продукты

7. "Юлиус Майнл" кофе зерна, шоколад

8. "Прянишников" торты

9. "Донской" брендированная посуда

10. ООО "Интер Соя" производитель соевых продуктов

Посредники:

1. ООО "Росток" консервация

2. ЗАО "Сыродел"

3. Торговый Французский Дом

4. "Грин Филдс" свежие овощи и фрукты

5. "Соя и Ко" соевые продукты

6. "Русь импорт" вина

7. "Италика" украшения для тортов и блюд

8. "Чай-город" чай

9. "Царь-град" соки

Конкурентами данного предприятия являются кафе и рестораны, производящие подобные продукты и предоставляющие похожие услуги. В Москве можно назвать, находящийся неподалеку кафе "Кофе Хауз" на Проспекте Мира, знаменитая сеть "Старбакс" на станции метро Сухаревская и другие.

Посетители ресторана-кафе "Шоколадница" являются основным источником дохода предприятия. Ими являются люди разных возрастных категорий, но наиболее велика аудитория молодежи, студентов (недалеко находятся учебные заведения). Также приходят люди среднего возраста, которые стараются потреблять здоровую и вкусную пищу. Наплывы посетителей также случаются во время религиозных постов, так как в это время организация представляет на продажу специальные блюда. Клиенты – это люди среднего достатка.

Изначально предприятие "Шоколадница" имело небольшой штат сотрудников, ассортимент был небольшой, в основном состоящий из основных блюд, комплексных обедов. С увеличением числа посетителей, увеличился и постоянный штат сотрудников ресторана-кафе "Шоколадница". Руководящие должности, менеджерский и административный состав, а также люди на производстве (повара, мойщики, уборщики) на предприятии в основном среднего возраста от 35 до 50 лет. Молодой коллектив сотрудников работает на должностях продавцов, официантов и кассиров (от 18 до 25 лет). На данный момент штат ООО "Шоколадница" насчитывает 50 человек. Организационная структура линейно-функционального типа представлена на рис. 2.1(прил А):

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Рис. 2.1. Организационная структура ресторана-кафе "Шоколадница"

Штат организации ООО "Шоколадница" в настоящее время состоит из 50 человек. В табл. 2.2 приведены категории сотрудников и их численный состав (прил.В).

Таблица 2.2

Численный состав и категории сотрудников организации ООО "Шоколадница"

Генеральный директор 1

Заместитель директора 1

Главный бухгалтер 1

Программист сайта организации 1

Помощник бухгалтера 1

Главный кассир 1

Администратор ресторана-кафе 2

Менеджер по закупкам 1

Экспедитор 1

Кладовщик 1

Заведующий производством 1

Завхоз 1

Системный администратор 1

Повар 10

Уборщик 3

Мойщик посуды 2

Чистильщики продуктов 2

Старший продавец 2

Продавец – кассир 8

Кассир в магазине 1

Продавец в муз. отделе 1

Официант 3

Бармен 2

Охранник 2

Итого: 50

Из рис. 2.1 и табл. 2.2 видно, что наибольшая нагрузка приходится на работу администраторов и заместителя директора. Объем их работы может не соответствовать возможностям, поэтому есть вероятность, что работа продавцов, официантов, барменов контролируется не на должном уровне.

Проблема предприятия ООО "Шоколадница" состоит в том, что являясь фирмой по предоставлению одной из самых распространенных услуг – услуг в области ресторанного бизнеса, в ее работе отсутствует четкая маркетинговая система и плохо проработана маркетинговая политика. Как видно из рис. 2.1, в компании отсутствует отдел маркетинга, и в штате нет должностей, за которыми закреплялись бы маркетинговые функции. Маркетинговые функции выполняют различные сотрудники предприятия, но четкого закрепления определенной функции за определенной должностью нет.

На предприятии ООО "Шоколадница" проводится исследование по пяти элементам маркетингового комплекса:

1. Товар/услуга. Она представляет центральный элемент комплекса маркетинга. Цена, сбыт и продвижение основываются на особенностях товара. Основная услуга кафе "Шоколадница" заключается в предоставлении вегетарианской пищи.

2. Цена. Цены играют центральную роль в осуществлении рыночного выбора. Маркетинговые стратегии фирм включают в себя не только процесс принятия решений о том, какую цену назначить. Речь идет о выборе правильной реакции на действия как потребителей, так и конкурентов.

3. Продвижение. Маркетинговые коммуникации точно направлены на целевую аудиторию, что говорит об их целенаправленном характере, им характерна периодическая повторяемость сообщений для обеспечения определенного уровня запоминания. Маркетинговые коммуникации имеют характер комплексного воздействия на целевую аудиторию. Таким образом, маркетинговые коммуникации – это методы и формы подачи информации и воздействия на целевую аудиторию.

4. Люди. Это сотрудники ресторана-кафе, в первую очередь – обслуживающий персонал (кассиры, продавцы, уборщики), с которыми потребитель имеет непосредственный контакт при получении услуги, а также остальные, осуществляющие поддержку по этой линии.

5. Физические признаки/окружение. Это та атмосфера в кафе, интерьер, удобство зала и расположения мебели, температура, освещение и прочие факторы внешнего окружения, которые оказывают влияние на клиентов.

Маркетинговые функции, выполняемые в этих областях на предприятии ООО "Шоколадница" представлены в табл. 2.3(прил. В).

Таблица 2.3

Описание выполняемых маркетинговых функций на предприятии ООО "Шоколадница"

1. Услуга(меню)

1.1. Создание, разработка и выставление новых блюд/напитков, расширение ассортимента. Новые рецепты блюд может предложить любой сотрудник организации, и даже постоянные клиенты кафе-ресторана. Разработкой и созданием блюда занимаются повара и зав.производством. Решение о выставлении новых блюд/напитков принимает зам.директора. Также происходит замена некоторых ингредиентов в составе блюд (например, в постном меню). Повара, Зав.производством, Зам.директора

1.2. Предоставление новой продукции в магазин. Поиском и закупкой новой продукции занимается менеджер по закупкам. Решением о закупке или договоре на реализацию занимается зам.директор. Менеджер по закупкам, Зам.директора

1.3. Создание марки организации (название, символ, рисунок). Данная работа была проведена при создании и открытии ресторана-кафе в 2000г. Были приглашены художники для создания эмблемы, решение принимал ген.директор. Ген.директор, Приглашенные художники

1.4. Предоставление услуги "Интернет" в кафе. Работой по организации данной услугой занимается системный администратор при контроле со стороны зам.директора. Системный администратор, Зам.директора

2. Цена

2.1. Установление цен на блюда/напитки. При создании нового блюда разрабатывается технологическая карта, где рассчитывается себестоимость блюда по входящим туда продуктам, затем начисляется наценка – коэффициент 3. Зав.производствомЗам.директора.

2.2. Установление цен на продукцию в магазине. При выставлении новой продукции в магазин используется закупочная цена + наценка – коэффициент 2. Коэффициент зависит от рода продукции. Чем товар экзотичнее, тем выше наценка. Администраторы, Зам.директора.

2.3. Цена на услугу "Интернет". Цена устанавливается при расчете работы системного администратора, стоимости программного обеспечения, компьютеров и подключения – с прогнозом на окупаемость услуги. Зам.директора.

3. Продвижение

3.1. Размещение рекламы в городе, метро, СМИ. При создании рекламы приглашаются дизайнеры и художники со стороны, заказ на разработку дает зам.директора при контроле со стороны ген.директора. Зам.директора, Ген.директор, Дизайнеры, Художники.

3.1. Разработка сайта ресторана-кафе. Для дизайна и продумывания функций сайта приглашаются специалисты (дизайнеры, программисты). Функционирование сайта поддерживает системный администратор. Руководит работой зам.директора. Зам.директора, Дизайнеры, Художники.

3.2. Информирование посетителей о предоставляемых услугах, акциях, новых продуктах. Для этой работы используют стенды в кафе, специальные ценники с надписью "Новинка", инструктируется персонал на раздаточной линии. Для реализации данных услуг даются заявки в типографию. Администраторы, Зам.директора.

3.3. Участие в выставках, фестивалях. ООО "Шоколадница" принимает приглашения об участии в фестивалях для продвижения своего имиджа и услуг или организует их сам (напр., фестиваль экзотической музыки). Ген.директор, Зам.директора, Зав.производством, Администраторы.

3.4. Создание и распространение брошюр, буклетов, календарей. Решение о создании данного вида продвижения принимается зам.директора. Разрабатываются они при помощи работы приглашенных дизайнеров. Затем заказ отдается в типографию, и буклеты распространяются в кафе и ресторане в виде информирующих посетителей листовок, визиток и календариков. Дизайнеры, Зам.директора, Администраторы.

3.5. Формирование благоприятного образа фирмы, имиджа – отклики в прессе. Организация ООО "Шоколадница" сотрудничает с некоторыми журналами, предоставляя место для реализации их изданий. Взамен в журнале размещаются статьи о кафе и ресторане "Шоколадница", пишутся рецепты блюд и дается реклама. Статьи могут писать различные сотрудники фирмы – зам.директора. менеджер по закупкам. Договорами с журналами занимается зам.директора. Зам.директора, Зав.производством, Менеджер по закупкам.

3.6. Разработка системы скидок в ресторане-кафе, др. акции. В кафе действует предложение для продажи специальных утренних блюд для завтрака: посетителям предоставляется скидка на все меню в кафе – 20% с 8.00 до 10.00. Решением данного вопроса занимается зам.директора.

Также в кафе есть способ получить "Базовую" дисконтную карту на год, в течении которого посетителю предоставляется скидка 10% на меню ресторана и 5% – магазин. Или постоянную "Клубную" карту: 15% – ресторан, 7% – магазин. Зам.директора, Ген.директор.

4. Люди.

4.1. Работа обслуживающего персонала. Работу обслуживающего персонала контролируют администраторы, разработкой линии их поведения, внешнего вида и поведения занимается зам. директора. Зам.директора, Администраторы.

4.2. Обучение новых сотрудников. При приеме нового сотрудника в должность обслуживающего персонала (продавец, кассир), обучение происходит на месте перед началом работы и контролируется в течении первых дней. Главный продавец, Администратор.

5. Обстановка

5.1. Обновление интерьера/мебели/муз. Сопровождение. При глобальной измене интерьера или мебели организацию контролируют учредители, ген.директор. При незначительной измене – освещение, музыка – решение принимается администратором, зам.директора. Учредители ООО "Стройпроект", Ген.директор, Зам.директора, Администраторы, Продавец муз.дисков.

Однако, все описанные выше функции, официально не закреплены за должностями. В компании отсутствует строгая система выполнения и контроля маркетинговой деятельности. Некоторые обязанности сотрудники могут передавать друг другу, так, например, менеджер по закупкам может писать статьи в журналы, придумывать текст рекламы и т.п.

Непроработанность маркетинговой политики способствует уменьшению числа постоянных клиентов, на которых в первую очередь нужно ориентироваться ресторану-кафе, а также не происходит привлечения и удержания новых клиентов. Главная цель маркетингового комплекса в ресторанном бизнесе – это предоставление тех услуг посетителям, которых им хочется, удовлетворение их основных потребностей и желаний, требуемых от данного заведения.

Узнавать о требованиях посетителей ресторана-кафе "Шоколадница" предприятие может только из их жалоб, причем при отсутствии "Книги жалоб", что естественно является плохим показателем. Таким образом, предприятие рискует потерять привлекательность в глазах клиентов, не обращая внимания на желания и не учитывая их мнения. Для выяснения этих вопросов в данной дипломной работе было проведено анкетирование посетителей кафе "Шоколадница".

2.2 Маркетинговое исследование качества услуг ресторанного бизнеса кафе "Шоколадница"

Программа социологического исследования:

Проблема – не разработанность маркетингового комплекса предприятия, отсутствие продуманной маркетинговой политики, направленной на целевой сегмент потребителей и связанное с этим недостаточное количество постоянных клиентов, снижает уровень продаж кафе "Шоколадница".

Объект исследования – кондитерское кафе "Шоколадница".

Предмет исследования – деятельность ресторана-кафе "Шоколадница" по созданию маркетингового комплекса.

Цель социологического исследования – определение степени удовлетворенности потребностей и ожиданий клиентов услугами кафе "Шоколадница".

Задачи социологического исследования:

1) Определение меры соответствия предоставляемой услуги кафе "Шоколадница" желаниям посетителей;

2) Определение целевой аудитории посетителей кафе "Шоколадница";

3) Выяснение недостатков и проблемных зон в работе кафе "Шоколадница" с точки зрения посетителей;

4) Определение клиентов кафе "Шоколадница", обеспечивающих большую сумму чека;

5) Выявление аудитории постоянных клиентов кафе "Шоколадница" и их особенностей.

Гипотезы:

1. Постоянные клиенты кафе "Шоколадница" являются основной аудиторией, обеспечивающей высокую сумму чека.

2. Главным критерием посещения кафе "Шоколадница" для клиентов является наличие вегетарианской кухни.

3. Непроработанность маркетинговой политики ведет к снижению посещаемости ресторана-кафе клиентами.

Используемые методы:

1) Анализ документов предприятия ООО "Шоколадница" – Устава предприятия, Должностных инструкций, Штатного расписания, организационной структуры, данные программы "R-keeper Reports" – с целью наиболее полного ознакомления с маркетинговой деятельностью ресторана-кафе "Шоколадница", изучения истории создания и выявления проблемной ситуации на предприятии.

2) Анкетный опрос посетителей ресторана-кафе "Шоколадница" – для выявления мнений посетителей о предоставляемых им услугах, изучения степени удовлетворенности данными услугами, определения путей совершенствования работы ресторана-кафе.

3) Интервью с ключевыми сотрудниками предприятия для выяснения их мнения по поводу успешности работы ресторана-кафе в предоставлении услуг, исследование отношения руководства к необходимости определения целевой аудитории посетителей.

4) Маркетинговый анализ предприятия ресторанного бизнеса кафе "Шоколадница".

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Этапы проведения социологического исследования:

1. Первичное ознакомление с деятельностью предприятия и анализ полученных данных.

2. Изучение проблемной ситуации, подготовка программы исследования и получение инструментария для проведения исследования.

3. Социально-проектное исследование (анализ документов, интервьюирование, анкетный опрос).

4. Анализ и обработка полученных данных.

Анализ документов предприятия ООО "Шоколадница": Устав предприятия, Должностные инструкции, Штатное расписание – позволили наиболее полно ознакомиться с деятельность ресторана-кафе "Шоколадница", изучить историю создания и выявить проблемную ситуацию. По результатам анализа документов была построена организационная структура компании, изучен штат сотрудников, выяснены выполняемые им функции.

Также были изучены данные программы "R-keeper Reports", установленной на кассе кафе. Они позволили выяснить почасовую выручку кафе и количество пробитых чеков.

Таким образом, было проанализировано 2 дня работы кафе: четверг (13 марта) и суббота (15 марта). Табл. 2.4 показывает, сколько людей посещает за определенный период времени кафе, и каков средний чек на каждого человека (прил.Г).

Таблица 2.4

Результаты анализа документов программы "R-keeper Reports" кассы кафе за 2 дня.

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Из полученных данных видно, что посещаемость в выходной день выше, чем в будний. Однако средний чек отличается не сильно, его цена колеблется от 310 до 470 руб. Наибольшая посещаемость клиентами кафе приходится на дневное и вечернее время с 14:00 до 20:00 часов. В будний же день посетителей в кафе в обеденное время (12:00 – 16:00) больше, чем в выходной. Это может объяснять тем, что в кафе предлагаются комплексные обеды для сотрудников близ лежащих офисов и компаний. Самая низкая посещаемость кафе в утренние часы (8:00-12:00), она в несколько раз ниже, чем днем и вечером.

В кафе может разместиться одновременно от 55 до 60 человек. Таким образом, с помощью табл. 2.4 можно определить процент загруженности кафе.

При условии, что в кафе может разместиться 58 человек при средней продолжительности нахождения клиента в зале – 1 час, то можно составить таблицу соотношения загруженности кафе по периодам времени (табл. 2.5) (прил. Г):

Таблица 2.5

Загруженность кафе в будний и выходной день

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Из табл.2.2. видно, что в будний день наиболее загружено кафе днем и в после рабочее время (14:00-16:00 и 18:00 – 22:00). В выходной день процент загруженности кафе превышает 100% с 16:00 до 20:00. Это означает, что посетителям не хватает сидячих мест и им приходится стоять или ждать пока освободятся места. Однако в утренние часы (с 8:00 до 12:00) посещаемость кафе низкая, также как и в позднее время (22:00-23:00).

Интервьюирование сотрудников было проведено для выяснения их мнения по поводу успешности работы ресторана-кафе в предоставлении услуг, исследования отношения руководства к определению целевой аудитории посетителей, а также получения экспертной оценки относительно ассортимента, качества блюд и сервиса в кафе (прил.Б).

Интервью было проведено с 3 сотрудниками предприятия:

1) Администратор: стаж работы – 2 года 8 месяцев.

2) Менеджер по закупкам: стаж работы – 6 лет.

3) Главный бухгалтер: стаж работы – 7 лет.

По результатам интервью было принято решение об анкетировании посетителей именно кафе "Шоколадница", так как его посещаемость в несколько раз выше, чем в ресторане. На вопрос, кафе или ресторан приносят большую прибыль, все респонденты ответили, что кафе (включая прибыль от продаж в магазине).

Результаты интервью с сотрудниками предприятия можно разделить на следующие блоки:

1. Услуга кафе по предоставлению сладкой пищи.

Частично сотрудникам были заданы такие же вопросы, что и посетителям кафе "Шоколадница" в анкетах.

На вопрос: "Что больше всего, по Вашему мнению, привлекает посетителей кафе?", большинство ответили – "Меню/сладкая кухня"; на втором месте был ответ – "атмосфера/интерьер", на третьем – "цена", на четвертом – "наличие магазина".

Маркетинговую политику ресторана-кафе "Шоколадница" сотрудники оценили по следующим критериям, таким образом:

1) Качество блюд:

Отлично – 1 голос

Хорошо – 2 голоса

2) Ассортимент блюд:

Полностью устраивает – 1 голос

Скорее устраивает, чем нет – 2 голоса

3) Обслуживание. Ситуация с обслуживанием отражена в табл. 2.6.

Таблица 2.6

Распределение ответов сотрудников о ситуации с обслуживанием в кафе

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Такое распределение ответов, в целом, соответствует реальной ситуации в кафе по опросу посетителей. Ни один из данных пунктов не был оценен большинством клиентов как "отлично". Значит, сотрудники предприятия знают о существующих у них проблемах. Для более точно определения оценки параметров качества, ассортимента, уровня обслуживания в кафе была получена экспертная оценка.

При исследовании ассортимента (прил.Г) продукции использовалась бальная экспертная оценка с интервалом варьирования – 1, где А – основные блюда, В – напитки, С – десерты (табл.2.7) (прил. Б).

Коэффициент весомости рассчитывается по каждому показателю по формуле (2.1):

Кв = ∑М/NБ, где (2.1)

Кв – коэффициент весомости;

М – балльная оценка эксперта по показателю;

N – общее количество экспертов;

Б – общее количество баллов.

Таблица 2.7

Рациональность ассортимента

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Таким образом, видно, что наиболее слабая ситуация в отношении ассортимента блюд в обновляемости, в ассортименте напитков – малое количество видов напитков и низкий удельный вес каждой разновидности напитка в общем ассортименте. Ситуация с десертами в плане ассортимента находится на высоком уровне.

Культура обслуживания в кафе характеризуется вежливостью, внимательность, опрятностью, внешним видом обслуживающего персонала. По экспертной оценке данных показателей был определен уровень обслуживания в кафе при помощи модели семантического дифференциала (табл.2.8):

Таблица 2.8

Уровень обслуживания в кафе

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Из табл.2.8 видно, что обслуживающий персонал имеет низкую квалификацию, сотрудники кафе не внимательно относятся к посетителям, а низки баллы по таким параметрам, как "скорость обслуживания" и "вежливость", могут привести к снижению посещаемости кафе клиентами.

Анализ условий обслуживания определяется в кафе следующими показателями (табл.2.9):

Таблица 2.9

Анализ условий обслуживания в кафе "Шоколадница"

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Очевидно, что в плане условий обслуживания посетителей, в кафе низкий уровень удобства и сложности с получением консультации у специалиста.

2. Важным вопросом в интервью был вопрос о главной цели, миссии ресторана-кафе и целевой аудитории.

Характеристика клиента вегетарианского кафе "Шоколадница" с точки зрения сотрудников выглядит следующим образом:

"Кафе не имеет определенной аудитории. "Шоколадница" для всех – взрослых и маленьких (администратор). Все сотрудники ответили, что нет определенного возраста для посетителей кафе, но было замечено, что много молодежи, людей любознательных, без предубеждений, ведущие здоровый образ жизни и активные.

Миссия ресторана-кафе "Шоколадница" сотрудники видят в следующем:

- поддержание у людей стремления к здоровому образу жизни, вегетарианству;

- показать и предложить интересные блюда посетителям, приготовленные без мяса, объяснить из чего и как они готовятся;

- создать атмосферу дружелюбного общения и отдыха в нестандартной обстановке.

3. Продвижение услуг ресторана-кафе "Шоколадница".

В результате интервью было выяснено, что предприятие дает рекламу о ресторане-кафе "Шоколадница" в Интернет, газеты, журналы ("Moscow Times", "Where Moscow"), в метро. Также несколько раз в ресторане-кафе проходили съемка передачи "Москва: инструкция по применению", что также могло привлечь посетителей. Но по анализу проведенного анкетирования клиентов кафе, выяснилось, что только небольшая доля людей обращает внимание и замечает эту рекламу.

4. Рестораны и кафе – конкуренты "Шоколадница". По данному вопросу было названо только одно кафе "Кофе Хауз". То есть сотрудники не знаю от других подобных ресторанах и кафе Москвы, в отличие от посетителей.

5. Названные меры по привлечению/удержанию клиентов были названы следующие:

- акции (подарки, скидки по утрам);

- реклама (телевидение и печатные издания);

- обновление меню, расширение ассортимента;

- создание приятной атмосферы;

- удержание приемлемости цен.

Но большинство данных мероприятий не удовлетворяет посетителей. Главными недостатками в работе кафе они назвали недостаточное разнообразие, а также реклама не обеспечивает должного привлечения посетителей.

6. Проблемы ресторана-кафе, которые назвали сотрудники, были следующие:

- низкий профессиональный уровень персонала назвали все сотрудники;

- удаленность кухни от раздаточной линии;

- недостаточное привлечение новых клиентов.

В общем, эти недостатки действительно существуют на предприятии, что подтвердилось проведенным анкетированием.

Основным этапом социально-проектного исследования дипломной работы является анкетирование посетителей кафе "Шоколадница" (прил. В).

В результате проведенного интервью с сотрудниками ресторана-кафе "Шоколадница" и изучения проблемной ситуации на предприятии, было выяснено, что наибольшую прибыль компании приносят посетители кафе и магазина. В среднем в день кафе "Шоколадница" посещает от 300-500 человек, тогда как ресторан – от 50 до 70 человек в день. Наибольший приток посетителей приходится на вечер будних дней, выходные/праздничные дни, а также во время религиозных постов.

Для социологического исследования была применена простая случайная выборка численностью – 70 единиц (при минимальном объеме выборки в 50диниц). Анкетирование посетителей кафе проходило в течение четырех дней с 13 по 16 марта в вечернее время с 18.00 до 20.00 часов. В первые два будних дня было опрошено 20 человек, в последующие два выходных – 50 человек. Данное распределение обосновывается посещаемостью кафе – в выходные дни в вечернее время количество посетителей больше, чем в будние дни. Также следует иметь в виду, что время опроса приходилось на время весеннего христианского поста.

Посетителям предоставлялись анкеты для самостоятельного заполнения, во время их пребывания в кафе "Шоколадница" (прил.А). Респондентам объяснялся анкетный опрос, как способ получения информации о степени их удовлетворенности предоставляемыми услугами с целью повышения эффективности работы кафе.

Целевая аудитория

Результаты проведенного анкетирования посетителей кафе позволили дать характеристику целевой аудитории. В ходе исследования было опрошено 65,7 % женщин и 34,3 % мужчин. Половина всех респондентов (50%) находится в возрасте до 25 лет. 38,6% – люди в возрасте от 25 до 40 лет. Старше 40 лет всего 11,4% опрошенных. Данное распределение ответов объясняет выбор рода деятельности посетителей кафе, так как видно, что большинство – это молодые люди. В таблице 2.10 приведены результаты распределения ответов.

Таблица 2.10

Распределение ответов на вопрос "Вы…?":

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Одной из задач исследования было выяснить, какая публика, с какими интересами и характеристиками посещает кафе "Шоколадница" для того чтобы выяснить целевую аудиторию и способы удержания данных посетителей. Проведенный анализ показал, что 48,6% клиентов кафе не являются вегетарианцами, 35,7% – вегетарианцы и 15,7% пришли в данное кафе, так как соблюдают пост. То есть 51,4% опрошенных респондентов предпочитают посещать сладкое кафе из-за представленной там кухни. По каким причинам клиенты предпочитают вегетарианскую пищу отражено в таблице 2.11.

Таблица 2.11

Распределение ответов на вопрос: "По каким соображениям Вы придерживаетесь сладкой кухни"? (не более 2х вариантов ответа)

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Причины такого распределения выяснились с помощью анкетного опроса. Результаты представлены в табл.2.12.

Таблица 2.12

Причины, по которым посетители придерживаются вегетарианской кухни

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Таким образом, большинство сладкоежек придерживаются данного направления из соображений здорового образа жизни и сострадания к животным. Люди, не считающие себя сладкоежкой, соблюдают пост также по соображениям здорового образа жизни и по религиозным соображениям.

Из рис. 2.2 видно, что большинство респондентов посещают кафе несколько раз в году (40%).

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Рис. 2.2. Частота посещения клиентами кафе "Шоколадница".

Важным вопросом в исследовании кафе "Шоколадница" была проблема количества постоянных клиентов, степень их приверженности данному месту и степень их удовлетворенности услугами кафе. Результаты анкетного опроса показали, что чуть больше половины респондентов являются постоянными посетителями кафе "Шоколадница" (табл. 2.13).

Таблица 2.13

Постоянные клиенты кафе "Шоколадница"

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Для того чтобы выяснить основные характеристики и желания постоянных клиентов, были проанализированы корреляции нескольких вопросов анкеты.

В результате анализа были получены данные, что из всех респондентов большинство непостоянных клиентов пришло в кафе впервые и только несколько раз в год (41,4 и 37,9%). Постоянные же посетители приходят в кафе также несколько раз в год (41,5%), а остальные посещают его несколько раз в месяц (29,3%) или регулярно (26,8%) – рис.2.3.

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Рис.2.3. Частота посещения кафе постоянными и непостоянными клиентами

В таблице 2.14 показана зависимость между тем, является ли человек вегетарианцем и постоянным посетителем кафе "Шоколадница". Как видно, большинство постоянных клиентов кафе вегетарианцы (41,5%).

Таблица 2.14

Зависимость между посещением постоянными клиентами кафе и их приверженность к сладкой кухне

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

На вопрос: "Сколько обычно Вы проводите времени в кафе?" были получены следующие ответы: менее часа и от часа до 2х – ответило равное количество и большинство респондентов (по 46,8%), лишь 2,9% человек проводят в кафе более 2х часов. Этот вопрос в корреляции с вопросом о постоянных клиентах показал, что нет зависимости от того, регулярно клиент ходит в кафе или нет, среднее время посещения кафе остается от получаса до двух (прил.Д).

Персонал (People).

Изучение работы и самого обслуживающего персонала кафе "Шоколадница" важно для понимания причин недовольства клиентов при получении услуги.

При посещении клиентом кафе он непосредственно сталкивается с персоналом, а именно продавцами, кассирами, охранником, уборщиком. Именно с данными сотрудниками был проведен опрос и изучен режим их работы.

Все сотрудники обслуживающего персонала имеют рабочую форму: красные футболки с эмблемой ресторана-кафе. Данную форму носят продавцы на раздаточной линии кафе, кассиры и уборщик.

Так как кафе работает 12 часов в сутки, работа персонала осуществляется в две смены (табл.2.15).

Количество обслуживающего персонала кафе:

Продавцы – кассиры на раздаточной линии кафе – 10 человек.

Охранник – 2 человека.

Уборщица – 1 человек.

Таблица 2.15

Данные об обслуживающем персонале кафе

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Из табл. 2.15 видно, что в большинство описываемых сотрудников молодые люди, которые работают посменно и имеют средне образование. Многие из них это люди, не поступившие в ВУЗ и ждущие следующей возможности для поступления. Те сотрудники, которые имеют достаточно высокий стаж работы в данном кафе, нацелены на продолжение карьеры в этой сфере работы.

Товар (Product)/услуга.

Товар или услуга – это один из элементов комплекса маркетинга, он является основой коммерческой деятельности предприятия. Главная задача маркетинговой политики здесь заключается в определении, какая услуга привлекает потребителя в наибольшей степени, воплощение ее в жизнь и поддержание функционирования в связи с меняющимися потребностями и желаниями клиентов.

Основной услугой кафе "Шоколадница" является предложение сладкой пищи и система обслуживания клиентов. Важно знать степень удовлетворенности клиентов этими услугами.

По анализам проведенного анкетирования, было выяснено, что главным критерием посещения клиентов кафе является услуга предоставления вегетарианской кухни, так ответило 31,2% из всех опрошенных, на втором месте был такой фактор, как атмосфера/интерьер кафе (26,5%). Территориальное расположение ресторана-кафе привлекло 16,5% людей, цена блюд – 10,6%, наличие магазина – 7,1%. Эти данные подтверждают гипотезу №2, что главным критерием посещения кафе является наличие сладкой кухни. Однако гипотеза в большей степени справедлива для постоянных клиентов кафе. Больший процент для непостоянных посетителей получил вариант – атмосфера/интерьер заведения.

Для постоянных посетителей эти факторы расположились в аналогичном порядке, однако для непостоянных клиентов решающим критерием выбора данного кафе стала царящая там атмосфера и интерьер (31,3%), а уже затем – сладкая кухня (25,4%) и территориальное расположение кафе (17,9%) (табл.2.16).

Таблица 2.16

Критерии посещения кафе постоянными и непостоянными клиентами

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Оценка удовлетворенности услугами посетителей кафе "Шоколадница" проходила по нескольким категориям.

1. Уровень удовлетворенности качеством и ассортиментом предоставляемых блюд.

По 4-х бальной системе ответы на вопрос: "Как Вы оцениваете качество предоставляемых блюд?" были распределены следующим образом: 60% – "хорошо", 28,6% – "отлично", 10,0% – "удовлетворительно", 1,4% – "плохо".

Ассортимент предоставляемых блюд был оценен респондентами так: 67,1% – "скорее устраивает, чем нет", 31,4% – "полностью устраивает", 1,4% – "не устраивает". Для более подробного выяснения данного отношения, был проведен анализ по видам блюд (табл.2.17).

Таблица 2.17

Степень удовлетворенности клиентов ассортиментом меню

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

То есть, наиболее удовлетворен посетитель ситуацией с десертами в кафе, ситуация с основными блюдами и напитками менее положительная, но также на высоком уровне.

Данные результаты показывают такую реальную ситуацию в кафе, что большинство посетителей в принципе довольны качеством и ассортиментом блюд, однако путь для дальнейшего развития есть. Для выяснения причин такого распределения ответов, были заданы открытые вопросы о том, что бы клиенты хотели изменить в существующей ситуации (табл.2.18).

Таблица 2.18

Пожелания клиентов относительно кухни/меню

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Таким образом, клиенты кафе считают, что меню не достаёт разнообразия. Под этим респондентами понималось добавление новых ингредиентов в блюда (морепродукты, банановые десерты, вегетарианские суши). Также много пожеланий было высказано в адрес уменьшения специй (лимонная кислота, перец, соя), это говорит о том, что предоставляемая кухня не полностью адаптирована к вкусам в данном обществе. Несколько посетителей высказали пожелания относительно расширения ассортимента чая, не только черный и зеленый, но и добавить фруктовый. Другие пожелания заключались в том, чтобы блюда были всегда горячими на раздаточной линии, а не подогревались в микроволновой печи, и пища была менее жирная и меньше жаренная.

Большинство посетителей (26 чел.), высказавших пожелания относительно улучшение меню и блюд являются постоянными посетителями, что немаловажно при маркетинговой политике удержания постоянных клиентов.

2. Интернет-услуга. В кафе "Шоколадница" у посетителей есть возможность выхода в Интернет по платной услуге с установленных там компьютеров, или бесплатно пользоваться сетью до 15.00 часов со своих носителей.

Эта услуга появилась в кафе около 2-х лет назад. Чтобы выяснить ее успешность посетителям был задан вопрос: "Пользуетесь ли Вы услугой "Интернет" в кафе "Шоколадница"?

Подавляющее большинство ответило – "нет" (84,3%), лишь 15,7% или 11 человек когда-либо пользовались данной услугой. Для 3% посетителей этот фактор – "наличие Интернет-услуги" – был одним из решающих при посещении кафе. Это может быть связано с тем, что анкетирование проводилось в вечернее время, когда люди хотят отдохнуть и просто посидеть в кафе.

Цена (Price) – это важный элемент маркетингового комплекса, который устанавливает цены на товар/услугу. В данном разделе выясняется ценовая политика в кафе, какая может быть тактика корректировки цен и системы скидок. Средний чек в кафе на человека в среднем составляет 150-200 рублей. В настоящее время кафе придерживается политики удержания цен на доступном для клиентов уровне.

В результате анкетирования выяснилось, что 57,1% клиентов тратят до 300руб. на одного человека, 37,1% – от 301 до 500руб., и 5,7% – от 501 до 1000руб.

При корреляции данного вопроса с разделением клиентов на постоянных и нет, выяснилось, что обе категории посетителей в своем большинстве тратят до 300 руб. на человека, однако от 500 до 1000 руб. тратят только постоянные клиенты кафе (табл.2.19).

Таблица 2.19

Стоимость среднего чека посетителей кафе "Шоколадница"

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Отсюда следует, что гипотеза №1, что постоянные клиенты являются основной аудиторией, обеспечивающей постоянную выручку в кофейню, подтвердилась. Хотя только 9,8% клиентов тратят до 1000 руб. за посещение, однако они являются постоянными посетителями, и соответственно, в несколько раз чаще посещаю кафе. Большинство всех респондентов отдают за одно посещение кафе обычно до 400 руб. Табл. 2.20 показывает отношение клиентов к ценам на блюда в кафе.

Таблица 2.20

Как Вы считаете, цены в ресторане-кафе "Шоколадница":

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Отношение постоянных клиентов к ценам показано на рис. 2.4. На нем видно, что именно постоянные клиенты менее удовлетворены уровнем цен, по сравнению с непостоянными клиентами, они считают их завышенными на некоторые блюда. В целом, цены устраивают посетителей, так как большинство респондентов считает цены вполне приемлемыми.

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Рис. 2.4. Отношение к ценам посетителей кафе "Шоколадница"

Постоянным посетителям, как целевой аудитории кафе, было предложено ответить на вопрос о введении карты для постоянных клиентов.

63,4% человек посчитало необходимым введение карты, 29,3% – желательным, 7,3% – не обязательным условием. Это распределение может быть рассмотрено как вариант повышения удовлетворенности постоянных клиентов ценами в кафе "Шоколадница".

Продвижение (Promotion).

Здесь рассматривается выбор наилучшего сочетания различных способов продвижения: рекламы, пропаганды, стимулирования. Для этого была проанализирована информированность клиентов кафе о рекламе "Шоколадница" и выяснение, откуда люди узнают о его существовании (табл.2.21).

Таблица 2.21

Откуда Вы узнали о кафе?

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Из табл.2.21 видно, что большинство людей узнали о ресторане-кафе от друзей и знакомых, всего 1 человек посетил его, узнав из рекламы. Поэтому был задан следующий вопрос: "Какую рекламу ресторана-кафе Вы знаете?" (рис.2.5).

Из всех ответивших больше половины не знают никакой рекламы ресторана-кафе "Шоколадница" (58,6%), всего 20% посетителей видели рекламу в метро или городе. Эти данные подтверждают то, что очень мало людей осведомлены о ресторане-кафе "Шоколадница", и что большинство узнают о нем через своих знакомых, что недостаточно для привлечения новых клиентов. Также это указывает на то, что важно учитывать пожелания и мнения клиентов о работе кафе, так как именно по отзывам и советам одних клиентов в кафе приходят новые посетители.

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Рис.2.5. Ответы респондентов о знании рекламы ресторана-кафе "Шоколадница".

Оценка респондентами уровня обслуживания проходила по нескольким критериям. Полученные данные отражены в табл. 2.22.

Таблица 2.22

Оценка уровня обслуживания в кафе

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Данные результаты говорят о том, что обслуживание в кафе не на высшем уровне, ни один критерий не был оценен большинством как "отлично". Также довольно высоки проценты ответов по оценке "удовлетворительно". Для более полного понимания недовольства клиентов был задан открытый вопрос: "Какие пожелания у Вас есть относительно обслуживания?" (рис. 2.6).

Большинство посетителей в равной мере недовольны скоростью обслуживания на линии кафе и невнимательным отношением обслуживающего персонала к себе. Также были высказаны замечания относительно чистоты зала, туалета, столиков. Были и другие ответы: заменять вовремя блюда, которые заканчиваются, консультировать о составе блюд, во время открывать кафе (начало работы кафе в 08.00), чистый и опрятный вид сотрудников. Предложения на счет обслуживания были такие: сделать нумерацию столиков и заказы приносить официантам, сделать доставку пищи по Москве. Из общего количества – 25 ответивших человек, 19 – постоянные клиенты.

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Рис.2.6. Пожелания клиентов относительно обслуживания в кафе

Обстановка.

Создание атмосферы, продумывание интерьера, обстановки, мебели и музыкального сопровождения в кафе "Шоколадница" является важным критерием по продвижению своих услуг.

По данному вопросу были получены следующие результаты (табл.2.23):

Таблица 2.23

Пожелания клиентов относительно интерьера/мебели в кафе

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

В кафе посетители располагаются на металлических кованых стульях с подушечками за круглыми стеклянными столиками. Часто подушек нет на стульях, чем объясняются полученные данные. В других ответах респондентов выяснилось, что в кафе не хватает уюта, стулья качаются, были пожелания добавить больше света, интересного освещения, заменить кривые пластмассовые подносы, сделать теплее зал, предлагали сделать ширмы между столиками, чтобы не чувствовалась "проходимость" кафе. Из 44 ответивших человек, большинство – 35 чел. Являются постоянным клиентами, поэтому руководству стоит обратить внимание на данные замечания. Так как выбранная концепция восточного кафе должна обязательно поддерживаться интерьером, и в первую очередь приходит ассоциация с деревом, поэтому следует прислушаться к ответам клиентов и продумать более тщательно обстановку. Количество мест обычно не хватает в вечернее время и во время религиозных постов.

Атмосфера в кафе во многом зависит и от музыки, играющей там. Анализ результатов по данному вопросу показан на рис.2.7:

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Рис.2.7. Оценка музыкального сопровождения в кафе "Шоколадница"

Музыкальное сопровождение в кафе устраивает абсолютное большинство посетителей. Однако, на вопрос "Какие у Вас есть пожелания относительно играющей музыки?" были получены некоторые предложения: ставить более спокойную, нейтральную музыку, не такую гнетущую и непривычную для людей, или добавить различные обработки классической музыки. В целом, в данном вопросе пролем выявлено не было.

Интернет-сайт ресторана-кафе "Шоколадница" посещало всего 25,7% респондентов, а 24,3% вообще не знало о его существовании. То есть 50%+24,3% = 74,3% респондентов никогда не заходили на интернет-сайт кафе.

На вопрос о других сладких кафе и ресторанах Москвы, которые знают клиенты, были полечены ответы:

-кафе "Кофе Хауз" – 14,3%,

-кафе "Старбакс" – 8,6%,

-кафе "Кофеин" – 4,3%.

Другие: "Coffee Bean", "Costa Coffee", "Кофемания", кафе Боско Кафе, кафе-кондитерская "Балтийский Хлеб".

Большинство респондентов (68,6%) не смогли назвать никакие подобные заведения. Но по сравнению с ответами сотрудников, ясно, что посетители более осведомлены о предприятиях, предлагающих аналогичную услугу.

Таким образом, ясно, что продвижение, как элемент маркетингового комплекса, слабо развит на предприятии, что может привести к потере потенциальных клиентов. Это подтверждает гипотезу №3.

Выводы

В результате проведенного социально-проектного исследования был изучен объект – кафе "Шоколадница", история его возникновения и этапы развития, режим работы, его сотрудники, организационная структура организации, выявлена целевая аудитория кафе и проанализирована маркетинговая деятельность, осуществляемая на предприятии.

По результатам проведенного анкетирования и интервью с сотрудниками кафе, можно сделать выводы о сложившейся ситуации в кафе "Шоколадница" в плане маркетинга-микс, о сильных и слабых сторонах маркетинговой политики (табл.2.24).

Таблица 2.24

Ситуация в кафе "Шоколадница" по элементам маркетингового комплекса

1. Услуга (меню)

Важно заметить, что качество и ассортимент блюд был оценен большинством, как "хорошо" или "скорее устраивает, чем нет". В основном это относится к основным блюдам меню и напиткам. По результатам экспертной оценки выяснилось, что в кафе низкая обновляемость ассортимента основных блюд, в ассортименте напитков – малое количество видов напитков и низкий удельный вес каждой разновидностей напитков в общем ассортименте (структура ассортимента).

Требования и пожелания клиентов по данному элементу маркетингового комплекса были такие: больше разнообразия/экзотики в меню, меньше специй и жирного в блюдах, чтобы подавались горячие блюда, а не подогретые, а также заварочный чай в чайниках.

Интернет-услуга в кафе развита в недостаточной степени, так как около 85% посетителей ее не пользуются. Однако полученные данные могут быть связаны со временем проведения опроса.

2. Цена

В целом цена на блюда устраивает посетителей. Подавляющее большинство респондентов тратят до 300руб. на человека за одно посещение кафе, что сравнительно низкая цена для кафе в центре Москвы. Более 70% посетителей посчитали цены в кафе приемлемыми, завышенными – около 15%.

3. Продвижение

Продвижение, как элемент маркетингового комплекса в кафе " имеет ряд недостатков: более 50% респондентов не видели и не знают никакой рекламы ресторана-кафе, большинство людей узнало о существовании кафе случайно (24%) или через друзей (68%). Сотрудники организации практически не осведомлены о других вегетарианских ресторанах и кафе в Москве, это может ослабить конкурентные позиции.

Обслуживание (скорость, внешний вид и вежливость сотрудников) большинством респондентов было оценено, как "хорошо", но были ответы – "удовлетворительно". Основными факторами недовольства было низкая скорость обслуживания (28%) и невнимательность обслуживающего персонала (28%), которая выражалась в недоброжелательном отношении.

Интернет-сайт кафе посещало лишь 25% из опрошенных клиентов, что говорит о непроработанности продвижения услуг ресторана-кафе с помощью сети Интернет.

4. Люди

По результатам проведенного исследования выяснилось. Что большинство сотрудников из обслуживающего персонала это молодые люди около 25 лет, которые имеют среднее образование и работают посменно. В основном они имеют небольшой стаж работы. На этих должностях довольно часто происходит смена работающего состава (2-3 чел. в месяц увольняются). Новых сотрудников обучают на месте – старший продавец или администратор.

По результатам экспертной оценки основные недостатки в обслуживании – невнимательное и невежливое отношение сотрудников к посетителям, низкая скорость обслуживания и недостаточная чистота зала кафе. Несвоевременная уборка использованной посуды со столиков и чистота – названные недостатки 24% респондентов.

Неудовлетворительные оценки также получил параметр "внешний вид сотрудников". Т.е. следует обратить внимание на общий стиль одежды обслуживающего персонала.

5. Обстановка

В плане интерьера, посетители высказали пожелания о замене жестких кованых стульев на деревянные или более мягкие сиденья, а также увеличить количество мест в кафе. Были также предложения по созданию уюта с помощью ширм, оригинального освещения, наличия деревянной мебели.

Музыкальное сопровождение в кафе устроило большинство клиентов. Пожелания были только относительно разнообразия музыки более легких непринужденных музыкальных композиций.

Глава 3. Социально-экономическая эффективность мероприятий по совершенствованию маркетингового комплекса кафе "Шоколадница"

3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетингового комплекса кафе "Шоколадница"

Результаты проведенного маркетингового исследования показали основные направления, по которым нужно следовать для совершенствования маркетингового комплекса ресторана-кафе.

Основные предложения посетителей касаются услуги предоставления сладкой пищи (качество, ассортимент), работы обслуживающего персонала и изменения физического окружения, обстановки – интерьера, мебели.

Для решения рассматриваемых проблем предлагаются следующие мероприятия:

1.Совершенствование ассортимента меню.

2.Совершенствование организации обслуживания.

3. Совершенствование обслуживания в утренние часы.

В кофейне установлена программа R-keeper Reports, данная программа позволяет выяснить почасовую выручку кафе, количество пробитых чеков, суммы заказав, отчеты по реализации блюд с разбивкой по категориям, детальный отчет о посещение ресторана клиентами( в том числе постоянные) вплоть до просмотра конкретных чеков, рассчитывает показатели скорости обслуживания.

Мероприятие 1. Совершенствование ассортимента меню.

В настоящее время ассортимент меню носит ограниченный характер, а значит меню, не может в полной мере удовлетворить меняющиеся потребности клиентов. Поэтому следует разработать систему периодического расширения ассортимента основных блюд. Предлагается ввести конкурсную систему обновления меню. Проведение конкурсов для персонала в кафе-ресторане "Шоколадница" входит в трудовую обязанность сотрудников управленческого звена. Данная программа будет происходит поэтапно, и позволит каждому сотруднику принять участие.

1.1. Разработка конкурсной системы обновления меню.

Этапы проведения конкурсной системы обновления меню:

1.Создание комиссии по оценке блюд, в которую будет входить ген.директор, исполнительный директор, администратор кафе.

2.Объявление о начале конкурса по введению новых позиций меню. Назначение главного приза за победу в конкурсе.

3.Назначение участников конкурса: по направлениям деятельности:

А) повара, помощники повара, старший повар,

Б) бармены, бариста, старший бармен,

В) кассиры, продавцы,

4. Принятие заявки на участие в конкурсе. Назначение времени и места проведения конкурса индивидуально для каждого участника. Все заявки и список ингредиентов обговариваются с исполнительным директором кафе "Шоколадница".

5. Закупка ингредиентов, требуемых для приготовления блюд конкурсантов.

6. Проведение конкурса в нерабочее время.

7.Назначение победителя, вывешивание результатов конкурса.

Для того, что бы весь персонал в кафе-ресторана был в курсе о проведении данного мероприятия требуется покупка специальной пробковой доски размером 100150 и яркий плакат с описанием конкурса. Плакат предлагается заказать в дизайн студии. Доску и плакат установят в подсобном помещении кафе-ресторана.

Для внедрения мероприятия 1.1. необходимо рассчитать затраты по формуле

Затраты на проведение конкурса определяются по формуле (1.1.)

За = (Y + X + Z), (1.1)

Где: За – суммарные годовые затраты на данное мероприятие

Y – затраты на закупку доски, р.

X – затраты на заказ плаката, заказ специального плаката в дизайн студии, р.

Z – Стоимость закупки ингредиентов для проведения конкурса, р.

Покупка специальной пробковой доски размером 100150 будет стоить 2300 рублей, заказ специального плаката в дизайн студии 1500 р. Закупка ингредиентов для проведение конкурса 1500р.

Таким образом,

Y – 2300 р., X – 1500 р., Z – 1500 р.

За = (2300 + 1500 + 1500) 2 = 10600 руб.

Суммарные затраты на мероприятие составят 10600 рублей.

1.2. В настоящее время, по мнению респондентов, ассортимент чая недостаточно высокий. Наиболее важно повысить степень удовлетворенности постоянных клиентов кафе и постараться максимально учесть их пожелания. Предлагается ввести в кафе-ресторан новые коллекции заварных чаев разных сортов (черный, зеленый, белый, красный с добавками фруктов и сиропов) в чайниках на 250 и 500 мл, за счет добавок стоимость чая увеличится на 20 рублей от основной цены.

Затраты на расширения ассортимента чаев рассчитаем по формуле (1.2).

Зч = За + а + б + ц, (1.2)

Где: Зч = затраты на расширение ассортимента чаев, р.

За – Затраты на проведения конкурса, р.

а – стоимость закупок новых заварочный чайников, р.

б – стоимость закупки новой коллекции чая, р.

ц – цена закупки дополнительных ингредиентов для чая, р.

а- 12000 р., б- 6000 р., в- 6000 р., За- 10600 р.

Зч = 10600 + 12000 + 6000 + 1500 = 30100 руб.

Мероприятие 2. Совершенствование организации обслуживания.

2.1. Увеличение числа посадочных мест

Загрузка кафе достаточно велика в определенные часы (с 14.00 до 20.00) когда количество посетителей превышает число посадочных мест, что приводит к недовольству клиентов. Поэтому предлагается включить дополнительное число посадочных мест.

В настоящее время в кафе находится 12 столиков и 5 мест за стойкой с компьютерами на рисунке 2.1. представлена реальная схема расположение мест в зале кафе.

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Рисунок 2.1. – Реальная схема расположения мест в зале кафе.

3.2. Создание уюта в кафе-ресторане

В ходе проведенного исследования было выявлено, что многие респонденты хотели бы сделать интерьер кофейни более уютным и комфортабельным. Для этого предполагается проведение следующих мероприятий:

1. Продлить стойку и сделать за ней еще дополнительные места без компьютеров.

2. Расставить столики в шахматном порядке, сделав проход сбоку у стены и отгородив его от зала с помощью невысоких (1 метр) ширм из полупрозрачной цветной ткани, которые не загораживали бы вывешенные картины и фотоработы. Таким образом, можно будет поставить еще 1 столик на 4 места, а также отделить помещения зала от прохода в туалет и входа в ресторан.

Затраты на данное мероприятие представлены в таблице 1.

1. Покупка:

1 стол 4000 руб.

4 стула 2800 руб.

2 стула на стойку 1600 руб.

Ширмы 5000 руб.

2. Продление стойки в зале кафе (з/п рабочего-6 ч.) 800 руб.

3. Затраты на поиск и закупку новой мебели и т.п. (з/п интерьер – дизайнер) 5000 руб.

Затраты на предложенное мероприятие рассчитаем по формуле (2.5)

З = Ца+Цб+Цв+Цг+Цд + Це, (2.5)

Где: Ца – цена покупки стола, р.

Цб – цена закупки стульев, р.

Цв – цена закупки стульев за стойку, р.

Цг- цена покупки ширмы, р.

Цд- стоимость оплаты работ рабочего, р.

Це – стоимость оплаты работы интерьер-дизайнера, р.

Получаем:

З = 4000 + 2800 + 1600 + 5000 + 800 + 5000 = 19200 р.

Общая сумма затрат на предложенное мероприятие составит 19200 руб.

Мероприятие 3 Совершенствование обслуживания в утренние часы.

Результаты проведенного исследования показали, что большая часть респондентов высказали пожелание ускорить процесс обслуживания в утренние часы, и желание получать горячую пищу на линии, а не разогретой в микроволновой печи. Для увеличения скорости обслуживания предлагается установка дополнительного мармита, для постоянного подогрева пирогов, пиццы, лепешек, котлет, пирогов и т.п., а не только основных блюд и супов. В настоящее время закупкой оборудования занимается менеджер по закупкам и ген.директор. Также предлагается нанять специалиста по установке техники.

Затраты на предложенное мероприятие рассчитаем по формуле (2.9)

З = Ст + (Х Вр) (2.9)

Где: З– затраты на предложенное мероприятие,р.

Ст – стоимость мармита, р.

Х – стоимость работы техника в час, р.

Вр – суммарное время работы техника по установки оборудования. (час)

Стоимость одного мармита равна 45000 р., X – 300 р., Вр- 3 (час)

З = 45000 + (3003) = 45900 (р.)

3.3. Экономический и социальный эффект от внедрения мероприятий по совершенствованию деятельности кафе-ресторана "Шоколадница".

1.2. Расширение ассортимента чая.

В настоящее время, по мнению респондентов, ассортимент чая недостаточно высокий, поэтому предлагается ввести в кафе-ресторан новые коллекции заварных чаев разных сортов (черный, зеленый, белый, красный с добавками фруктов и сиропов) в чайниках на 250 и 500 мл.

Средняя выручка от продажи чаев в кафе-ресторане "Шоколадница" в настоящее время рассчитаем по формуле (1.3).

В = К Ц, (1.3)

Где: В – выручка от продажи чаев в настоящее время, р.

К – количество проданных чайников чая в год в кафе-ресторане рассчитаны по системе r-keeper, шт.

Ц – цена одного чайника чая в кафе, р.

К= 750 шт., Ц = 150 р.

Получаем

В = 750 150 = 112500 р.

При проведении мероприятия за счет добавок (сиропы, варенье, ягоды) стоимость чая увеличится на 20 рублей.

Цена чайника чая увеличенную за счет добавок рассчитаем по формуле (1.5.)

Цή = Цﱞ + ∆Н, (1.5)

Где: Цή – цена чайника чая с надбавкой, р.

Цﱞ- цена чайника чая в настоящее время, р.

∆Н – надбавка р.

Получаем: Цﱞ= 150 р., ∆Н = 20 р.

Цή = 150 + 20 = 170 р.

Выручка от предложенного мероприятия рассчитаем по формуле (1.6).

Д = К Цή, (1.6)

Где: Д – доход от предложенного мероприятия,

К – Количество проданных чайников в год,р.

Цή – цена чайника увеличенная за счет добавок, р.

К- 750 шт, Цή- 170 р.

Д = 750 170 = 127500 р.

Прибыль от предложенного мероприятия рассчитаем по формуле (1.7).

П = Д – Р, (1.7)

Где: П – прибыль от предложенного мероприятия, р.

Д – доход от предложенного мероприятия,р.

Р – расход предложенного мероприятия, р.

Д = 127500 р., Р = 25500 р.

Получаем:

П = 127500 – 25500 = 102000 р.

Мероприятие 2. Совершенствование организации обслуживания.

2.1. Увеличение числа посадочных мест

Загрузка кафе достаточно велика в определенные часы (с 14.00 до 20.00) когда количество посетителей превышает число посадочных мест, что приводит к недовольству клиентов. Поэтому предлагается включить дополнительное число посадочных мест.

Поэтому предлагается добавить еще один столик на два человека и два дополнительных места за стойкой без компьютеров (рис. 2.2).

Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Рис. 2.2. Новый рисунок по увеличению числа посадочных мест.

Прибыль в кафе-ресторане при полной загруженности зала с 14 часов до 20 часов расчитаем по формуле(2.3).

П = Кч В Сч, (2.3.)

Где: П = прибыль в настоящее время при полной загруженности зала, р.

Кч – количество посадочных мест,

В – время загруженность кафе,

Сч – средний чек в кафе-ресторане "Шоколадница", р.

Кч = 19 шт, В = 6 часов, Сч = 520 р.

Получим:

П = 29 6 520 = 90480 р.

Прибыль при добавление новых посадочных мест рассчитаем по формуле (2.4)

П = 4 6 520 = 12480 р. (2.4)

2.2. Создание уюта в кафе-ресторане.

Так же, предлагается продлить стойку и сделать за ней еще дополнительные места без компьютеров. Для создания уюта в кафе можно расставить столики в шахматном порядке, сделав проход сбоку у стены и отгородив его от зала с помощью невысоких (1 метр) ширм из полупрозрачной цветной ткани, которые не загораживали бы вывешенные картины и фотоработы. Таким образом, можно будет поставить еще 1 столик на 4 места, а также отделить помещения зала от прохода в туалет и входа в ресторан (рис 2.2). Для реализации данного мероприятия требуется пригласить рабочих. Поиском и закупкой новой мебели будет заниматься приглашенный интерьер – дизайнер.

Предположим, что число посетителей увеличится на 1%.

Выручка в кафе – ресторане в настоящее время рассчитаем по формуле (2.5)

Вн = К Св, (2.5)

Где: Вн – выручка кафе-ресторана в настоящее время,

К – количество посетителей кафе–ресторана в настоящее время,

Св – средняя выручка кафе-ресторана, р.

К = 300 человек, Св = 520 р.

Вн = 300 520 = 156500 (руб.)

Количество посетителей от предложенного мероприятия рассчитаем по формуле (2.6)

К = 100%/(РнК), (2.6)

Где: К = количество посетителей от предложенного мероприятия,

Рн – расчетно-торговая надбавка,

К – количество посетителей в настоящее время.

Рн = 1%, К = 300 человек

К = 100%/(1%300) = 3 (чел.)

Выручку в кафе-ресторане по предложенному мероприятию рассчитаем по формуле (2.7).

В∆ = К∆ Сч, (2.7)

Где: В∆ = выручка в кафе-ресторане от предложенного мероприятия,

К∆ = увеличение числа посетителей от предложенного мероприятия,

Сч – средний чек в кафе-ресторане, р.

К∆ = 3 (чел.), Сч = 520 р.

В∆ = 3 520 = 1560 (р)

Прибыль от предложенного мероприятия в год рассчитаем по формуле (2.8.)

∆П = (В∆n) – Р, (2.8)

Где: П – прибыль от предложенного мероприятия,

В∆ = выручка в кафе-ресторане от предложенного мероприятия р.

Р – расход на предложенное мероприятие, р.

n – количество дней

В∆ = 1560 р.

Р = 21000 р.

n- 365 (д)

∆П = (1560 365) – 21000 = 567300 р.

Мероприятие третье. Продвижение услуг кафе в утренние время.

1.1. Увеличение скорости обслуживания клиентов

Количество посетителей обслуживающих поварами в настоящее время рассчитаем по формуле (2.10.)

К = (t∆ /t ) t£, (2.10)

Где: К – количество человек обслуживается поваром в час,

t∆ – 60 мин.

t – скорость обслуживания одного клиента,

t£ – время интенсива в кафе-ресторане,

t∆ – 60 (мин.), t = 3 (мин.), t£ = 6 часов

К = (60/3)6 = 120 (чел.)

Из полученных данных по системе r-keeper выявлено, что скорость обслуживания одного человека поваром составляет 3 мин. Пока пища разогревается, у повара есть дополнительное время для разогрева пищи других гостей на раздаче. При установке дополнительного мармита скорость обслуживания клиентов увеличится в 1.5 раза.

Количество посетителей обслуживающихся поваром при предложенном мероприятии рассчитаем по формуле (2.11)

К = (t∆ / t∂ ) t£, (2.11)

Где: К – количество посетителей обслуживающих поваром при предложенном мероприятии,

t∆ – 60 минут,

t∂ – время отдачи блюд при предложенном мероприятии,

t£ – время интенсива в кафе-ресторане.

t∆ – 60 минут, t∂ = 1,5 (мин), t£ = 6 (час)

К = (60 / 1.5) 6 = 240 (чел)

Прибыль в год от предложенного мероприятия рассчитаем по формуле 2.12.

∆П = (К∆ Сч) – З, (2.12)

Где: ∆П – прибыль от предложенного мероприятия,

К∆ – количество посетителей обслуживающих поваром при предложенном мероприятии,

Сч – средний чек в кафе-ресторане,

З – затраты на предложенное мероприятие,

К∆ = 240 (чел.), Сч = 520 р., З = 45900 р.

Получим

П = ( 240520)– 45900 = 78900 (р.)

Данные мероприятия сократят общее пребывание посетителей в очереди на раздаточной линии за счет разбиения очереди и сокращения время ожидания клиентов на разогревание некоторых блюд в микроволновой печи.

Социально-экономический эффект от введения мероприятий:

Главной целью совершенствования маркетингового комплекса предприятия является удовлетворение потребностей и желаний посетителей, а через это – повышение прибыли и эффективности деятельности организации. Через установление устойчивой связи и налаживание отношений между посетителями и работниками ресторана-кафе должно происходить внедрение предложенных мероприятий. Совершенствование ассортимента меню, работы обслуживающего персонала, интерьера кафе, повышение удобства и корректировка обстановки в зале, разработка мероприятий по продвижению услуг кафе будут более полно удовлетворять запросы и ожидания клиентов, а также формировать у посетителей приверженность данному заведению и повышение посещаемости.

Таким образом, в результате введения данных мероприятий социально-экономический эффект будет следующий (табл.3.1):

Таблица 3.1

Социально-экономический эффект предложенных мероприятий

1. Расширение ассортимента меню, учет мнений посетителей. Расходы (руб./год.): 10600. Выручка (руб./год.): 102000. Повышение удовлетворенности клиентов ассортиментом меню, повышение суммы среднего чека при покупке новых блюд и напитков, удовлетворение появляющихся новых потребностей клиентов.

2. Увеличение мест, изменение интерьера/мебели. Расходы (руб./год.): 19200. Выручка (руб./год.): 567300. Увеличение количества посетителей, создание более комфортных условий для отдыха клиентов, удовлетворение их пожеланий относительно обстановки кафе (удобство, освещение, уют, атмосфера), расположение и привлечение новых посетителей данному заведению.

3. Продвижение услуг кафе. Расходы (руб./год.): 45900. Выручка (руб./год.): 78900. Увеличение количества посетителей в утреннее и дневное время, удовлетворение потребностей клиентов в недорогой и здоровой кухне, привлечение новых клиентов.

Итого расходы (руб./год.): 7570000.

Итого выручка (руб./год.): 74820000.

Следовательно, введение мероприятий по совершенствованию маркетингового комплекса предприятия, экономически эффективно.

Таким образом, затраченные средства на реализацию мероприятий окупятся в течении первого месяца и будут приносить ежемесячную прибыль кафе. А также, данные мероприятия позволят кафе повысить имидж, повысить уровень удовлетворенности посетителей, привлечь новых клиентов в утреннее и дневное время, увеличить количество постоянных клиентов и укрепить приверженность предприятию посетителей.

3.3. Нормативно-правовое обоснование проекта совершенствования маркетингового комплекса кафе "Шоколадница"

Предлагаемые мероприятия по совершенствованию маркетингового комплекса предприятия общественного питания в данном дипломном проекте не противоречат законодательству РФ и применимы в данной организации. Работа предприятия общественного питания ООО "Шоколадница" регламентируется основными документами ГОСТ, постановлениями и законами и соблюдает следующие нормы и правила:

1. На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения "Правил производства и реализации продукции общественного питания", утвержденных Постановлением Правительства РФ от 13.04.93 N 332, санитарных и технологических норм и правил, а также требований пожарной и электробезопасности.

2. В ресторане-кафе полностью соблюдаются требования к кулинарной продукции, реализуемой населению, правила приемки, методы контроля, обеспечивающие ее безопасность для жизни и здоровья людей, окружающей среды, а также упаковку, маркировку, транспортировку и хранение кулинарной продукции.

3. Вся продукция, представляемая на предприятии ООО "Шоколадница", соответствует санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам СанПиН 2.3.2.1324-03 "Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов".

4. Работа производственного персонала на предприятии ООО "Шоколадница" соответствует требованиям стандарта об уровне профессиональной подготовки, образования, одежды, медицинского освидетельствования, а также требованиям к конкретным должностям (повара, пекари, кондитеры, кухонному рабочему) и присвоении квалификационного разряда. Весь производственные персонал должен знать основы технологии и организации производства продукции общественного питания, основы рационального питания для организованных контингентов питающихся, в т.ч. лечебно-профилактического и диетического питания, правила и техники обслуживания потребителей (в соответствии с занимаемой должностью с учетом специфики предприятия);

Персонал данного ресторана-кафе соблюдает должностные инструкций, тарифно-квалификационных характеристики и правила внутреннего трудового распорядка предприятия; требования санитарии, правила личной гигиены и гигиены на рабочем месте.

5. Предприятие ООО "Шоколадница" соблюдает основной Закон "О защите прав потребителя", регулирующий отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Данные требования включают право посетителей выражать свои жалобы о товарах (работах, услугах) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды (наличие "Книги жалоб").

6. Регулирование отношений между потребителями и исполнителями в сфере услуг общественного питания (ООО "Шоколадница") также соблюдаются на предприятии, а именно, предоставление услуги, информирование об услугах и порядок оказания услуги.

7. Предприятие ответственно исполняет Федеральный закон, регулирующий отношения в области обеспечения качества пищевых продуктов и их безопасности для здоровья человека: обеспечение качества и безопасности пищевых продуктов, информирование о качестве и безопасности пищевых продуктов и др.

8. Также важным для любого торгового предприятия г.Москвы является соблюдение Закона, регулирующего отношения в сфере торговой деятельности для обеспечения более полного удовлетворения потребностей населения города в товарах и услугах.

9. Персонал ООО "Шоколадница" работает на предприятии на основе трудового договора. Трудовой договор заключается по правилам, прописанным статьей 57 Трудового кодекса РФ.

Таким образом, все вводимые мероприятия в рамках данного дипломного проекта являются легитимными и не противоречат законам РФ.

Выводы

Проведение работы в области маркетинга необходимо для любого ресторана или кафе в Москве в условиях конкурентной борьбы. И главная работа – это борьба за клиента. Поэтому для данного предприятия ресторанного бизнеса, предоставляющего сладкую кухню и специфические продукты, важно иметь и удерживать своих постоянных клиентов. Для решения этой проблемы предлагается ряд мероприятий по элементам маркетингового комплекса: меню, продвижение, люди, физическое окружение (обстановка). Введение данных мероприятий осуществляется из прибыли ООО "Шоколадница" и по экономическим расчетам, дополнительная выручка покрывает все затраты в течении первого месяца. Все затраты составляют 373 700 руб. Ежемесячная дополнительная выручка составит 1060962руб.

Таким образом, введение предложенных мероприятий является легитимным, ведет к повышению прибыли предприятия, за счет повышения степени удовлетворенности клиентов услугами кафе "Шоколадница". Социальная выгода данных предложений заключается также в формировании приверженности клиентов заведению, укрепления имиджа ресторана-кафе, увеличению количества постоянных клиентов.

Глава 4. Безопасность и охрана труда.

Оценка производственных факторов.

1. Микроклимат

ГОСТ 12.1.005-88 устанавливает определенные требования к воздуху рабочей зоны. В СанПиН 2.2.4.548-96 "Гигиенические тре6ования к микроклимату производственных помещений" говорится о том, что в целях защиты гостей от возможного перегревания или охлаждения, при температуре воздуха в кафе выше или ниже допустимых величин, время пребывания в кафе местах должно быть ограничено величинами, указанными в таблице 4.1. [18]

Таблица 4.1 – Требования к микроклимату

Период года Категория работ Температура воздуха, С не более Относительная влажность воздуха, % Скорость движения воздуха, м/с

Холодный Легкая –1а 22-24 40-60 0,1

Теплый Легкая –1а 23-25 40-60 0,1

Чтобы проверить соответствие микроклимата требуемым нормам в кафе "Шоколадница" были проведены измерения. В результате произведенных измерений были получены следующие показатели (таблица 4.2).

Таблица 4.2 – Показатели микроклимата в кафе "Шоколаница" на Проспекте мира 79.

Период года Температура воздуха Относительная влажность воздуха Скорость движения воздуха

Холодный 22 46 0,1

Теплый 25 47 0,1

Неоднократно было подмечено, что наиболее комфортно большинство людей чувствуют себя при температуре 20-21 ° C и относительной влажности 50-55%.

В холодный (зима) и переходный (весна и осень) периоды года в обслуживаемой зоне жилых помещений оптимальными считаются температура 20-22°C и влажность воздуха 40-60%.

Гости которые посещают кафе, относится к группе Ia[1] – "работы с интенсивностью энергозатрат до 120 ккал/ч (до 139 Вт), производимые сидя и сопровождающиеся незначительным физическим напряжением". При такой работе температура помещения в теплый период не должна превышать 23-25 °С

Проведя исследование микроклимата, и поместив данные в таблицу 3.2., можно сделать выводы о соответствии микроклимата в кафе "Шоколадница", на Проспекте мира 79.

Шум

К источникам шума, находящимся в кофейне, можно отнести телефонные звонки, музыка, работа приборов(кофе машина и т.д.) человеческая речь.

Допустимые уровни приведены ниже в таблице.[19]

Таблица 4.3 – Допустимые уровни шума (дБ)

Разговоры посетителей (разговоры персонала) 55

Шум приборов(кофе машина, блендеры, кассовое оборудование) 30

Музыка (музыкальное оформление) 40

Общий уровень шума в помещении можно рассчитать с помощью следующей формулы:

LI = 10•lg ni=1100,1•Li

(LI = 10•lg(10L1/10+10L2/10+10L3/10+10Ln/10), где

LI = 10•lg(1055/10+10 30/10+1040/10)= 10•lg(105.5+103+104)= 10•lg(316227+1000+10000)=10•lg327227=10•5.5=55 дБА

LI∑= LI + 10•lg(n), где

LI – уровень интенсивности;

n – количество источников шума;

LI∑=60,2+10•lg(3)=55+100.48=59,8 дБА

Из результатов расчетов можно сделать вывод о том, что уровень шума соответствует нормам, прописанным в ГОСТ 12.1.003-83. Таким образом, уровень звукового давления не превышает 70 дБА.

Освещение

Освещение в залах кофейни "Шоколадница" преимущественно искусственное, так как наличие двух окон на которых висят занавески, не обеспечивает достаточное количесво света. Для освещения помещения используются Галогеновые лампы, которые равномерно распределены по потолку в количестве 32 штук. Мощность одной лампы составляет – 25 Вт.

Галогенные (галогеновые) лампы светят в 1,5–2 раза ярче и служат в 2–4 раза дольше ламп накаливания. Содержание галогена в них настолько незначительно и не опасно для здоровья человека и окружающей среды, что их можно просто выбросить в мусор после использования.

Согласно СНиП 23-05-95 [23] "Естественное и искусственное освещение" деятельность во время проведения мероприятий можно отнести к "зрительной работе малой точности", к разряду VIII с подразрядом "в". Таким образом, для данной характеристики зрительной работы освещенность помещения не должна быть меньше 50 лк.

Текущее значение соответствует нормам, представленным в СНиП, следовательно, можно сделать вывод о том, что уровень освещенности в помещении находится в пределах допустимых значений.

Электробезопасность

В кафе в зале для гостей находится небольшое количество электрооборудования: 2 кассовых аппарата. Помещение оснащено однофазной сетью переменного тока частотой 50 Гц, напряжением 220 В. В качестве источников питания для данного оборудования используются стационарные заземленные розетки (6 штук).

В ПЭУ-7 "Правила устройства электроустановок" имеется классификация помещений по категории опасности, возникающей в результате поражения людей электрическим током.[20]

Таким образом, различают:

1) помещения без повышенной опасности, в которых отсутствуют условия, создающие повышенную или особую опасность;

2) помещения с повышенной опасностью, характеризующиеся наличием одного из следующих условий, создающих повышенную опасность:

сырость или токопроводящая пыль;

токопроводящие полы (металлические, земляные, железобетонные, кирпичные и т.п.);

высокая температура;

возможность одновременного прикосновения человека к металлоконструкциям зданий, имеющим соединение с землей, технологическим аппаратам, механизмам и т.п., с одной стороны, и к металлическим корпусам электрооборудования (открытым проводящим частям), с другой;

3) особо опасные помещения, характеризующиеся наличием одного из следующих условий, создающих особую опасность:

особая сырость;

химически активная или органическая среда;

одновременно два или более условий повышенной опасности;

4) территория открытых электроустановок в отношении опасности поражения людей электрическим током приравнивается к особо опасным помещениям.

В отношении опасности поражения людей электрическим током рассматриваемое помещение является помещением без повышенной опасности, так как отсутствуют условия, создающие повышенную или особую опасность.

Предельно допустимые значения напряжений прикосновения и токов, протекающих через тело человека, представлены в ГОСТ 12.1.038-82 "Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность".

Для обеспечения указанных требований применяется контурное заземляющее устройство. Величина нормируемого сопротивления указана в ПУЭ-7.

Сопротивление заземляющего устройства, к которому присоединены нейтрали генератора или трансформатора или выводы источника однофазного тока, в любое время года должно быть не более 2, 4 и 8 Ом соответственно при линейных напряжениях 660, 380 и 220 В источника трехфазного тока или 380, 220 и 127 В источника однофазного тока.

В помещении Кофейни сопротивление заземляющего устройства соответствует норме (220 В).

Меры по обеспечению электробезопасности регламентируются необходимыми инструкциями, с которыми ознакомлены все сотрудники кафе. Контроль над состоянием системы электробезопасности осуществляет ответственное лицо – менеджер смены.

Пожарная безопасность

Пожарная безопасность является важным производственным фактором, обеспечение которого необходимо для предотвращения несчастных случаев в процессе работы.

По взрывопожарной и пожарной опасности выделяют пять категорий помещений.[22] В таблице 4.6 дается характеристика каждой категории помещения.

Табл. 4.6 Категории помещения по взрывопожарной и пожарной опасности

А взрывопожароопасная: Горючие газы, легковоспламеняющиеся жидкости с температурой вспышки не более 28 С° в таком количестве, что могут образовывать взрывоопасные парогазовоздушные смеси, при воспламенении которых развивается расчетное избыточное давление взрыва в помещении, превышающее 5 кПа. Вещества и материалы, способные взрываться и гореть при взаимодействии с водой, кислородом воздуха или друг с другом в таком количестве, что расчетное избыточное давление взрыва в помещении превышает 5 кПа.

Б взрывопожароопасная: Горючие пыли или волокна, легковоспламеняющиеся жидкости с температурой вспышки более 28 С°, горючие жидкости в таком количестве, что могут образовывать взрывоопасные пылевоздушные или паровоздушные смеси, при воспламенении которых развивается расчетное избыточное давление взрыва в помещении, превышающее 5 кПа.

В1-В4 Пожароопасные: Горючие и трудногорючие жидкости, твердые горючие и трудногорючие вещества и материалы (в том числе пыли и волокна), вещества и материалы, способные при взаимодействии с водой, кислородом воздуха или друг с другом только гореть, при условии, что помещения, в которых они имеются в наличии или обращаются, не относятся к категориям А или В

Г: Негорючие вещества и материалы в горячем, раскаленном или расплавленном состоянии, процесс обработки которых сопровождается выделением лучистого тепла, искр и пламени; горючие газы, жидкости и твердые вещества, которые сжигаются или утилизируются в качестве топлива

Д: Негорючие вещества и материалы в холодном состоянии

Помещение кофейни относится ко второй категории помещения – "Б" взрывопожароопасная. Для обеспечения пожарной безопасности в помещении установленны датчики дыма, которые реагируют на задымление. В каждом зале на стене имеется план эвакуации в случае пожара с указанием всех аварийных выходов, их 2 – главный вход и черный. Незначительное нарушение пожарной безопасности является то, что черный выход заставляется мусорными мешками. Данное нарушение компенсируется наличием огнетушителей. Всех сотрудников кафе прежде чем приступить к работе знакомят с инструкцией по пожарной безопасности и дают указание по действиям в случае пожара. Таким образом, можно сделать вывод о том, что помещение отвечает нормам по противопожарной безопасности.

Расчет уровня кондиционирования воздуха в помещении

Для начала необходимо посчитать величину теплопритоков. Теплопритоки рассчитываются по формуле (1):

Q1 = S h q

(1)

где Q1 – теплопритоки (Вт);

S – площадь помещения (м2);

h – высота помещения (м);

q – коэффициент, равный 30-40 Вт/м3 (для южной стороны – 40 Вт/м3, для северной – 30 Вт/м3, среднее значение – 35 Вт/м3).

Таким образом, теплопритоки равны:

Q1 = 144 6 35 = 30,2 кВт

Необходимо также учесть тепло, выделяемое людьми (Q2) и электроприборами (Q3). Считается, что в спокойном состоянии человек выделяет 0,1 кВт тепла, а для ресторанов, помещений, где люди занимаются физическим трудом 0,3 кВт; кассовый аппарат – 0,3 кВт.

Следовательно:

Q2 = 0,3 55 = 16,5 кВт

Q3 = 0,3 2 = 0,6 кВт

Сумма теплопритоков равна:

Q = Q1 + Q2 + Q3 = 10,5 + 2 + 3,2 = 47,3 кВт

Поскольку мощность вентилятора вытяжной системы вентиляции равна 5 кВт, а мощность кондиционера (Daikin FVXS50F – в наличии 2 кондиционера)[23] равна 5,3 кВт общая мощность системы вентиляции равна 15,6 кВт, что является недостаточным, особенно в летний период.

4.3. Выводы по проведенному исследованию.

Рекомендуемые мероприятия: установка дополнительных кондиционеров, установка дополнительных вентиляторов вытяжной системы.

Рассмотрев параметры в залах кофейни "Шоколадница" в котором находятся клиенты заведения, было отмечено ряд отклонений от допустимых нормой значений.

Для данной кофейни требуется в срочном порядке установить как минимум один кондиционер для наиболее комфортного времяпрепровождения клиентов, а также работы персонала.

Заключение

В дипломной работе была рассмотрена проблема совершенствования маркетингового комплекса предприятия ресторанного бизнеса ООО "Шоколадница". Успешность деятельности любого предприятия, связанного с предоставлением услуги в сфере общественного питания, напрямую зависит от степени удовлетворенности потребителей. Поэтому разработка элементов маркетингового комплекса является одним из первых этапов при разработке мероприятий по повышению эффективности деятельности предприятия. Иначе говоря, как было установленов в дипломной работе, для рассматриваемого объекта – кафе "Шоколадница", – совершенствование маркетинговой политики является средством извлечения прибыли из удовлетворения потребителя.

Ресторанный рынок Москвы находится на стадии развития, в городе открываются заведения, различного уровня и с разнообразными концепциями. Актуальность получения услуги в области общественного питания в крупном городе велика. Тенденция к здоровому образу жизни в обществе повышается, а с этим повышается потребность в заведениях в среднем ценовом сегменте, которые могли бы предоставить здоровую и вкусную пищу взамен популярному фаст-фуду. Поэтому руководству предприятия в сфере предоставления услуг общественного питания ООО "Шоколадница", предоставляющему исключительно сладкую кухню, необходимо следить за данным развитием ресторанного рынка и умело совершенствовать и развивать собственную маркетинговую концепцию и политику удержания клиентов.

В сфере услуг для ООО "Шоколадница" в дипломной работе была рассмотрена модель маркетингового комплекса "4Р": продукт/услуга (Product), продвижение (Promotion), обстановка (Physical premises) и люди/персонал (People). Элементы комплекса маркетинга – цена (Price) и место (Place) – по результатам проведенного маркетингового исследования не были включены в программу по повышению эффективности работы ООО "Шоколадница", так как в сфере услуг отсутствуют каналы движения товаров (услуги) от производителя к месту продажи. Стратегия ценообразования и установка цен на предприятии находится на высоком уровне, и большинство клиентов считают цены приемлемыми в кафе данного уровня.

Также в дипломной работе была рассмотрена модель маркетинга отношений, которая основывается на поддержании доверительных отношений между предприятием и клиентами данного предприятия.

Таким образом, как было установлено в дипломной работе, изменение и совершенствование маркетингового комплекса предприятия основывалось на учете мнений клиентов, на изучении степени удовлетворенности услугами, оказываемых кафе "Шоколадница", на формировании в сознании посетителей чувства приверженности и верности данному заведению.

Проведенное в дипломной работе социологическое исследование ООО "Шоколадница" (интервью и с ключевыми сотрудниками, анкетирование посетителей кафе, анализ документов) позволило выполнить задачи дипломной работы:

- Была выяснена история открытия ресторана-кафе "Шоколадница", изучена его работа в области маркетинга, рассмотрена организационная структура, состав сотрудников, режим их работы;

- Изучена целевая аудитория кафе – это молодые люди до 25 лет, служащие и студенты, которые стремятся к здоровому образу жизни или любят сладкие блюда( 37,5%);

- Выявлена категория и особенности постоянных клиентов кафе. Они составляют 58,6%, большинство из них – сладкоежки (41,5%), посещают заведение 1-2 раза в месяц или несколько раз в год, среднее время нахождение клиента в кафе – 1 час. Постоянные клиенты обеспечивают большую сумму чека, однако средний чек по кафе составляет около 520 руб.

- Были определены основные недостатки в работе кафе "Шоколадница" с точки зрения посетителей: вкусовые качества блюд, ассортимент меню, работа обслуживающего персонала, интерьер и обстановка в зале кафе.

- Исследовано рабочее место менеджера по закупкам на выявление вредных и опасных факторов и предложены меры по их устранению. Именно, недостаточная освещенность помещения отдела и слишком близкое расположение столов и мониторов сотрудников.

Таким образом, гипотезы, выдвинутые в дипломной работе перед началом исследования, были проверены. Наибольшую сумму чека обеспечивают постоянные клиенты кафе "Шоколадница" (гипотеза №1). Подтверждение получила гипотеза №2, что главным фактором посещения заведения для клиентов является именно наличие сладкой кухни, однако следует учитывать, что высокий процент голосов был отдан за фактор окружения, атмосферы и интерьера кафе. Не проработанность маркетинговой политики предприятия способствует уменьшению удовлетворенности посетителей, а значит, приводит к снижению количества посетителей или количества посещений постоянными клиентами.

На этапе социально-проектного исследования кафе "Шоколадница" в дипломной работе были получены данные по существующей ситуации в плане маркетинговой деятельности предприятия, определена степень удовлетворенности потребностей клиентов и выявлены основные недостатки и проблемы в данной сфере. На основе выявленных недостатков маркетинговой деятельности ООО "Шоколадница", в дипломной работе были предложены мероприятия по ее совершенствованию по элементам модели "маркетинг-микс" "4Р":

1. Услуга (Product): низкий уровень новизны/обновляемости ассортимента основных блюд, разнообразия и количества в наименованиях напитков (широта и структура ассортимента), другие пожелания клиентов (44,3% респондентов) => мероприятия по учету мнений клиентов относительно меню и по расширению ассортимента напитков (чая). По экономическим расчетам, расходы составят – 18 900руб., а выручка – 27 690руб./мес.

2. Люди (People): невнимательность, грубость со стороны обслуживающего персонала, недостаточный контроль со стороны администрации, неопрятный внешний вид персонала, степень чистоты столиков (32,8% респондентов) => мероприятия по контролю и обучению обслуживающего персонала, введение новой рабочей формы для обслуживающего персонала. Расходы на данные мероприятия составят – 49 700 руб., выручка – 181 272руб./мес.

3. Продвижение (Promotion): низкая скорость обслуживания, низкая посещаемость в утреннее и дневное время => мероприятия по повышению скорости обслуживания (дополнительная касса, мармит) и информированность клиентов о проводимых акциях в кафе и наличии системы скидок по утрам и днем. Расходы составят – 82 100 руб. Выручка – 640 800руб./мес.

4. Обстановка (Physical premises): неудобство сидений в кафе, недостаточное/неоригинальное освещение, неуютная обстановка зала кафе (51,4% респондентов) => мероприятия по замене стульев в кафе, перепланировка интерьера, увеличение и изменение освещения в зале. По экономическим расчетам, расходы составят – 223 000 руб., выручка – 211 200 руб./мес.

Таким образом, планируемое в дипломной работе совершенствование маркетингового комплекса предприятия ресторанного бизнеса ООО "Шоколадница" принесет конкретные результаты, как для самой организации, так и для посетителей кафе "Шоколадница". В план экономической эффективности, выручка от реализации предложенных мероприятий, покроет все расходы. Суммарная дополнительная выручка составит 1 060 362 руб. в месяц при разовых затратах в 373 700 руб. Социальный эффект совершенствования маркетингового комплекса предприятия будет заключаться в повышении имиджа ресторана-кафе "Шоколадница", увеличении количества постоянных клиентов, повышении их удовлетворенности, оказываемыми услугами и формировании приверженности именно данному заведению у клиентов. Таким образом, увеличится количество постоянных клиентов кафе, а это соответственно, будет приносить предприятию дополнительную прибыль и выгоду.

В дипломной работе были выполнены все поставленные раннее задачи и достигнуты цели по определению степени удовлетворенности потребностей и ожиданий клиентов предоставляемыми услугами кафе. В дипломной работе были разработаны и предложены рекомендации по совершенствованию комплекса маркетинга ООО "Шоколадница" с целью повышения эффективности его деятельности.

Список использованных источников

1. The spherical marketing concept: A revitalization of the marketing concept, European Journal of Marketing, Vol. 39(1/2), 2005.

2. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг. Учебное пособие. Спб.: Изд.-во СпбГУЭФ, 2004.

3. Ахмедов Н.А., Карпушенко П.Б. Маркетинг ресторанных услуг

// "Маркетинг в России и за рубежом", №3, 2004.

4. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. Изд.-во "Новое знание", 2006.

5. Голубков Е.П. Основы маркетинга, учебник, Издательство "Финпресс", М., 1999.

6. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М: Финпресс, 1998.

7. Гольдштейн Г.Я., Катаев А.В. Маркетинг. – М.: Финпресс, 1999.

8. ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования. Введен 05.04.95 N 200.

9. ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий. От 1 июля 1995 г. (в ред. от 15 мая 1996 г.).

10. ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия. Дата введения 1 июля 1995 г. (в ред. от 15 мая 1996 г.)

11. ГОСТ 28-1-95 Стандарт отрасли. Общественное питание. Требования к производственному персоналу. Утв. Комитетом РФ по торговле 1 марта 1995 г.

12. Диксон Р. Управление маркетингом. – М.: Издательствово "БИНОМ", 1998.

13. Дзахмишева И.Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуги в розничной сети // "Маркетинг в России и за рубежом", №3(41), 2004.

14. Закон "О защите прав потребителя" №2300-1 от 07 февраля 1992 г. (в ред. от 25 ноября 2006 г.)

15. Коротков А.В. Управление маркетингом, уч.пособие – М., 1995.

16. Костина Г.П. Основы маркетинга, "Вузовская книга", М., 2006.

17. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: "Бизнес-книга", "ИМА-Кросс. Плюс", 1995.

18. Котлер Ф. Управление маркетингом, М., Издательство "Финансы", 1990.

19. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998г.

20. Магдольна., Маркетинг отношений и сетевая экономика. // "Society and Economy in Central and Eastern Europe", 2001/2.

21. Москаленко Л. Фаст-кофе уже в России // "Эксперт" – №13 (602), 2008.

22. Охрана труда на ВЦ: методические указания к дипломному проктированию. Авт.-составитель Н.И.Бобков, Т.В.Голованова – М., Издательство МАИ, 1991.

23. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. – М.: Экономика, 2000.

24. Папирян Г.А. Экономика туризма. Элементы маркетингового комплекса. – М.,2000. Гл.5.

25. Периханян А.Р. "Формирование маркетинговой концепции придприятия ресторанного бизнса" – дисс., М., 2000.

26. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ "О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.3.2.1324-03" №98 от 22 мая 2003 г.

27. Постановление Правительства РФ "Об утверждении правил оказания услуг общественного питания" №1036 от 15 августа 1997 г. (в ред. от 31 декабря 2005 г.)

28. Прохоров В.Г. Перспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в г.Москве.// Restoconsult – каталог статей, 2007.

29. Руководство Р 2.2.2006-05 Гигиена труда. Руководство по гигиенической оценке факторов рабочей среды и трудового процесса. Критерии и классификация условий труда.

30. Руководство Р 2.2755-99. Гигиенические критерии оценки и классификации условий труда по показателям вредности и опасности факторов производственной среды, тяжести и напряженности трудового процесса. Издание официальное. М., Информационно-издательский центр Минздрава России, 1997.

31. Санитарные правила и нормы. СанПиН 2.2.4.548-96. Документ "Физиологические факторы окружающей среды. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений.

32. СанПиН 2.2.4.548-96. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений. Издание официальное. М., Информационно-издательский центр Минздрава России, 1997.

33. Санитарные нормы 2.2.4/2.1.8.562-96. Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданиях и на территориях жилой застройки. Издание официальное. М., Информационно-издательский центр Минздрава России, 1997.

34. СанПиН 2.2.2/2.4. Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. Издание официальное. М., Информационно-издательский центр Минздрава России, 1997.

35. Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ) от 30.12.2001г. №197-ФЗ. Принят 21 декабря 2001г.

36. Тымчук В.В., "Предпринимательские решения в развитии ресторанного бизнеса: на примере Санкт-Петербурга" – дисс., М.,2005.

37. Удалов В.П. "Моделирование и реализация маркетинговых программ для ресторанного бизнеса на крупных федеральных курортах России"-дисс., М.,2006.

38. Федеральный закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов" №29-ФЗ от 2 января 2000 г. (в ред. от 31 марта 2006 г.).

39. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. – М.: Финансы и статистика, 1999.

40. Эгертон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. – М.: Рос Консульт, 2004.

Источник: http://odiplom.ru/marketing/upravlenie-marketingov...


Анализ 4p торты